客服一直被認(rèn)為是一份高壓力的工作，需要處理很多不同類型的客戶，包括生氣的客戶、心情不好的客戶、付出很多的客戶，等等。即便在登陸了在線客服系統(tǒng)/電話/郵件里，或者面對(duì)面客戶，理解問(wèn)題、提供幫助、解決問(wèn)題、協(xié)調(diào)方案以確保每位客戶得到滿足都需要非常專業(yè)的技能和心理能力。
每天長(zhǎng)時(shí)間和客戶交流是極其消耗人力的，需要有充足的耐心和情感智商，才能夠處理每個(gè)客戶的情緒，并鉆研客戶所需要的答案。超負(fù)荷的工作狀態(tài)容易導(dǎo)致客服出現(xiàn)提神不足、工作狀態(tài)下降、情緒波動(dòng)等問(wèn)題。
長(zhǎng)時(shí)間坐著并頻繁地使用電腦，還需要應(yīng)對(duì)隨時(shí)而來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求，可能導(dǎo)致頸椎疼痛、視力下降、手腕過(guò)度使用綜合癥等身體問(wèn)題。因此，客服人員常常被建議實(shí)施適應(yīng)性體育運(yùn)動(dòng)，以緩解并防止身體問(wèn)題。
盡管主要任務(wù)是滿足客戶需求，但有時(shí)候不可避免地會(huì)遇到不可調(diào)和的問(wèn)題。針對(duì)一些沒(méi)有解答或沒(méi)有解決方案的問(wèn)題，客服不僅無(wú)法有效回答客戶的提問(wèn)，而且還必須忍受客戶發(fā)泄情緒。客服人員很容易感到疲憊和沮喪，這種心理狀態(tài)在長(zhǎng)期內(nèi)積累會(huì)對(duì)心理健康造成很大的負(fù)面影響。
不管是在線客服系統(tǒng)，電話還是客戶面對(duì)面，每天都需要面對(duì)大量的客戶咨詢，經(jīng)常需要戴上耳機(jī)。長(zhǎng)時(shí)間的話筒使用可能導(dǎo)致耳部組織損傷、耳鳴等問(wèn)題。因此，建議客服 在使用頭戴式耳機(jī)時(shí)，多采取輪流使用和禮貌地對(duì)待每個(gè)客戶，避免過(guò)渡地耗精神與耳朵。
長(zhǎng)時(shí)間地面對(duì)用戶問(wèn)題，可能導(dǎo)致客服產(chǎn)生負(fù)面情緒。尤其是遇到惡意用戶，容易影響客服自信心，如果沒(méi)有得到及時(shí)的支持，客服人員可能會(huì)對(duì)自己的工作及職業(yè)選擇進(jìn)行懷疑，這種情況在長(zhǎng)期積累中，可能會(huì)產(chǎn)生更大的心理創(chuàng)傷、焦慮、抑郁等問(wèn)題。
客服每天需要和各類客戶打交道，對(duì)于性格內(nèi)向、社交能力較弱的人來(lái)說(shuō)，客服工作難免會(huì)形成一種強(qiáng)烈的社交壓力，導(dǎo)致他們不得不穿梭在客戶們之間，不斷地面對(duì)各種各樣情緒化的人。
長(zhǎng)時(shí)間待在工作崗位，勢(shì)必會(huì)占用到大量的私人時(shí)間。因此，作為客服人員我們常常會(huì)錯(cuò)過(guò)家庭聚會(huì)、朋友聚會(huì)等重要的個(gè)人事件，多年累月之下，可能會(huì)對(duì)個(gè)人生活造成很大的影響。
客服工作大多是一種單調(diào)的、交際類工作，在高強(qiáng)度的壓力下，容易產(chǎn)生身心疲憊，這也是造成客服人員提高情感智商的原因之一。客服人員大多沒(méi)有代表性的同事，不同地區(qū)的客服人員很難組建在公共平臺(tái)上的共同興趣團(tuán)體，這造成了客服人員內(nèi)心上的孤獨(dú)感。
由于長(zhǎng)期處于高壓、高勤勞的工作狀態(tài)下，客服可能很難以主觀地看待自己所處的環(huán)境，評(píng)估工作為社會(huì)都貢獻(xiàn)等問(wèn)題。同時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間背負(fù)過(guò)多的工作壓力，可能會(huì)降低客服人員的自信心，缺乏對(duì)好的可能性的看法。
當(dāng)然，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間處于服務(wù)領(lǐng)域，工作會(huì)使客服人員提高自己的能力，增強(qiáng)服務(wù)精神與客觀處理問(wèn)題的能力。長(zhǎng)時(shí)間的工作也會(huì)讓客服人員更體貼，更加理解客戶。
客服工作存在著一定的現(xiàn)實(shí)困境。我們應(yīng)該鼓勵(lì)并支持客服人員，在工作中平衡好自己的身心和生活。同時(shí)為了完善服務(wù)體系，減少客服人員的心理負(fù)擔(dān)和工作壓力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。
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