不同的客戶性情素養(yǎng)都是不一樣的，有些買家會(huì)理性地向客服反映問題，而有些買家卻會(huì)刁難客服人員，那么面對(duì)此類客戶，客服人員該如何應(yīng)對(duì)呢?

客服作為直接和買家接觸的崗位，每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的買家，而當(dāng)買家出現(xiàn)問題時(shí)也會(huì)第一時(shí)間去找客服，及時(shí)處理買家問題是客服的職責(zé)。

但不同的客戶性情素養(yǎng)都是不一樣的，比如客戶在使用產(chǎn)品時(shí)不順心，有些買家會(huì)理性地向客服反映問題，而有些買家卻會(huì)刁難客服人員，那么面對(duì)此類客戶，客服人員該如何應(yīng)對(duì)呢?

響應(yīng)速度要快

買家刁難客戶一般都是有原因的，可能是產(chǎn)品質(zhì)量問題，也可能是快遞運(yùn)輸問題，出現(xiàn)問題時(shí)客戶一般都會(huì)帶有負(fù)面情緒，為了避免客戶的情緒更加惡劣，客服人員一定要及時(shí)響應(yīng)客戶，不要讓客戶覺得出了問題逃避解決。

因此，客服響應(yīng)客戶速度一定要快，根據(jù)客戶描述的問題及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，并及時(shí)告知客戶解決方案，如果有些問題當(dāng)下無法立刻解決，也應(yīng)該告知客戶大概時(shí)間，只要有結(jié)果立馬告知客戶。

服務(wù)態(tài)度要良好

客服是一個(gè)服務(wù)型的崗位，無論什么時(shí)候，保持良好的服務(wù)態(tài)度是客服人員的基本素養(yǎng)。當(dāng)面對(duì)態(tài)度不好的客戶或者有意刁難的客戶時(shí)，客服態(tài)度仍舊要熱情有禮，不可被客戶的態(tài)度激怒，最后即便問題解決了客戶也不會(huì)有絲毫感謝之意。

面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，客服人員一定要安撫好客戶情緒，讓客戶能夠冷靜下來，這樣也有利于客服人員了解問題的具體情況，從而便于給出處理方案。

表明處理態(tài)度

很多客戶在出現(xiàn)問題后刁難客服人員，是害怕店鋪不給處理，所以硬要給自己討個(gè)說法，也就是說客戶沒有安全感，且對(duì)店鋪的信任關(guān)系比較弱。因此，客服人員安撫客戶最好的方式就是向客戶表明處理態(tài)度，比如向客戶保證一定解決到底，讓客戶安心。如果問題處理的讓客戶滿意，客戶還可能會(huì)轉(zhuǎn)為店鋪的忠實(shí)客戶。

1.親，您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行7天無理由退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

2.請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但現(xiàn)在需要您發(fā)送受損商品的照片給我們，好幫您處理。

3.實(shí)在抱歉哦，給您添麻煩了，您消消氣哈，如果衣服確實(shí)有問題的話，我們肯定會(huì)給您負(fù)責(zé)到底的。

4.親親您消消氣哈，很理解您的心情，如果衣服有問題誰都不會(huì)開心的，很抱歉給您添麻煩了。

5.只是這款衣服我們也是第一次收到關(guān)于洗褪色的反饋，所以也是想問清楚一下您的具體情況，我也好記錄反饋，更好地幫您解決問題，也是更好地幫我們優(yōu)化產(chǎn)品哈。

6.您放心，有問題的話肯定會(huì)幫您好好解決，負(fù)責(zé)到底的。

7.嗯嗯了解了哈，真的真的很抱歉給您添麻煩了，您消消氣哈。您反饋的問題已經(jīng)記錄下來了，已經(jīng)交接給白天的同事去跟工廠溝通，會(huì)盡量在中午前聯(lián)系您，您也可以留意下旺旺消息哈。一定會(huì)給您一個(gè)滿意的處理方案的!

8.您放心，您的問題我會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)。

9.這個(gè)商品問題，確實(shí)給您帶來很多麻煩，雖然三包不支持換，我還是會(huì)幫您爭取一下的，實(shí)在不行，我也會(huì)叮囑售后，給您仔仔細(xì)細(xì)修好。

10.哎呀，您一定等著急了吧，我馬上去找倉庫，XX分鐘給您回復(fù)!請(qǐng)您耐心等待一下，感謝理解!

客服可以將以上話術(shù)以及其他常用的一些話術(shù)設(shè)置成快捷短語，存儲(chǔ)到快捷回復(fù)助手-聊天寶的知識(shí)庫中，既減少重復(fù)打字，也便于一鍵發(fā)送，并且通過它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對(duì)話情境下，客服可以快速檢索相應(yīng)的話術(shù)并發(fā)送給客戶進(jìn)行溝通。

采用“公共話術(shù)+部門話術(shù)+個(gè)人話術(shù)”的結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。并且支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。對(duì)于不同的部門，部門經(jīng)理也可以將優(yōu)質(zhì)話術(shù)放到對(duì)應(yīng)的部門話術(shù)中，供部門員工使用。如果員工個(gè)人有比較好用的話術(shù)，也可以將其放到個(gè)人話術(shù)中，打造個(gè)性化回復(fù)。

當(dāng)客服人員遇到帶有較重負(fù)面情緒的客戶時(shí)，一定要避免和客戶起正面沖突，一定要及時(shí)了解客戶的真正訴求，及時(shí)給予解決方案，處理好客戶問題，安撫到客戶情緒。

吸附在個(gè)人微信，企業(yè)微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等電商客戶端，實(shí)現(xiàn)圖文話術(shù)的一鍵發(fā)送，支持話術(shù)的模糊檢索和二級(jí)分類，能大幅提升您回復(fù)客戶的效率;聊天寶基于云知識(shí)庫的智能回復(fù)系統(tǒng)、減少客服重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，提升銷售業(yè)績、有效地把經(jīng)驗(yàn)積累下來了，新人也能快速上手、知識(shí)庫云存儲(chǔ)，走到哪里都能用，支持企業(yè)多賬號(hào)協(xié)同、讓您的業(yè)務(wù)高效運(yùn)營。

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