您好,本期為大家解答關(guān)于關(guān)于售后服務(wù)的問題，企業(yè)常見的售后服務(wù)問題都有哪些相信很多小伙伴還不知道,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!

1、為您轉(zhuǎn)載以下資料，希望有所幫助。

2、售后常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產(chǎn)品、服務(wù)、物流和買家因素　　產(chǎn)品方面主要包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、色差問題、碼數(shù)問題、瑕疵問題、發(fā)錯(cuò)款式問題、多發(fā)漏發(fā)問題、寶貝圖片與實(shí)物不符問題，缺貨等。

3、服務(wù)方面主要包括售前客服服務(wù)態(tài)度問題，售前客服銷售誤導(dǎo)問題，售后客服服務(wù)態(tài)度問題，售后客服處理效率問題等。

4、物流方面主要包括發(fā)錯(cuò)快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質(zhì)問題，快遞丟件問題等。

5、買家因素方面主要包括拍下后需要修改收貨信息問題，拍下付款后商家未發(fā)貨申請(qǐng)退款問題，商家發(fā)貨后買家申請(qǐng)退款問題，買家留錯(cuò)收貨信息導(dǎo)致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。

6、下面我們針對(duì)以上的售后問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法：如果說客戶反應(yīng)的是商品質(zhì)量問題，我們可以讓客戶拍照發(fā)圖片給我們，進(jìn)行圖片確認(rèn)，如果圖片上是明顯的質(zhì)量問題，那么商家可以直接告訴客戶，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換，也許有些客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)質(zhì)量問題而產(chǎn)生對(duì)商品質(zhì)量問題擔(dān)憂的心理。

7、那么當(dāng)客戶提出要求退款的時(shí)候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，然后告知客戶這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及客戶的真實(shí)好評(píng)，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當(dāng)然，這個(gè)具體問題具體分析。

8、主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實(shí)際情況(買家要出差了，不方便調(diào)換了，賣家這款沒這個(gè)顏色了等)。

9、如果是客服服務(wù)問題的售后問題，首先一定要代表犯錯(cuò)客服向客戶道歉，比如是客服在引導(dǎo)客戶過程中有一些誤導(dǎo)性語(yǔ)言，導(dǎo)致客戶買錯(cuò)貨了，我們搞清楚情況后，先向客戶道個(gè)歉，然后提出我們?cè)敢獬袚?dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換或者退貨(說這個(gè)是賣家需要表明態(tài)度，并非是真的希望客戶調(diào)換或者退貨的,大家注意下哈)。

10、然后看看客戶的反應(yīng)，如果客戶可以接受我們的態(tài)度(可以從客戶回復(fù)的話語(yǔ)中體會(huì)到)，然后我們進(jìn)一步咨詢他所收到產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協(xié)商退款解決，那么作為售后客服千萬不要直接告訴他補(bǔ)償?shù)慕痤~，而是要告訴他為什么補(bǔ)償這么多，一般補(bǔ)償金額是以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的，以單方運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)，比如是同城的，我們可以協(xié)商退款10元以內(nèi)，如果是外省的，可以協(xié)商10-15元，如果商品本身價(jià)值比較高，可以協(xié)商20-50元退款，這個(gè)需要看產(chǎn)品的利潤(rùn)，協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤(rùn))，如果客戶補(bǔ)償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實(shí)在不行，只能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)接受退貨了。

11、如果是物流方面出現(xiàn)問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然后認(rèn)真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現(xiàn)出我們也很無奈的思想(物流屬于第三方)。

12、并表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個(gè)處理此事的期限，比如24小時(shí)內(nèi)，48小時(shí)內(nèi)，最好不要超過24小時(shí)，不然客戶很有可能直接申請(qǐng)退款的。

13、在與客戶協(xié)商好處理時(shí)間后，要盡快聯(lián)系物流查明原因，并要求物流查明后主動(dòng)聯(lián)系我們，當(dāng)已經(jīng)和物流取得聯(lián)系后，要去和客戶說明下我們現(xiàn)在的售后進(jìn)度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個(gè)細(xì)節(jié),個(gè)人習(xí)慣問題，覺得不錯(cuò)的可以學(xué)習(xí)下)。

14、如果物流那邊反饋給我們?cè)蛄耍f掉件了，那我們必須盡快聯(lián)系客戶說明下事情的原因，并承諾幫客戶補(bǔ)發(fā)，如果客戶說時(shí)間來不及，我們可以根據(jù)客戶的收貨信息，發(fā)送順豐快遞，或者接受買家退款。

15、總之一定不能怠慢客戶。

16、如果是買家因素，導(dǎo)致一些售后問題，一般會(huì)在運(yùn)費(fèi)上存在爭(zhēng)議，我們要耐心解釋網(wǎng)購(gòu)的特殊性(中間有個(gè)物流環(huán)節(jié))。

17、比如我們剛發(fā)貨，客戶就說不想要了，來申請(qǐng)退款了，但是商品發(fā)出，運(yùn)費(fèi)已經(jīng)算進(jìn)去了，而客戶申請(qǐng)的退款卻是全額，這時(shí)我們就要和客戶耐心解釋一下為什么要他在申請(qǐng)退款中扣除我們這邊的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

18、扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)上可以告訴客戶，我們只扣去我們發(fā)貨的內(nèi)部?jī)r(jià)運(yùn)費(fèi)，不會(huì)太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個(gè)事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運(yùn)費(fèi)。

19、盡量不要在這個(gè)問題上和客戶關(guān)系搞僵，因?yàn)樗苡锌赡芫褪悄愕南乱晃豢蛻?。

20、不管是什么原因，只要耐心行動(dòng)起來，坦誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者，立即處理消費(fèi)者的投訴，虛心接收消費(fèi)者的批評(píng)，用心服務(wù)，即時(shí)服務(wù)，做一個(gè)合格、完美的售后服務(wù)，做到正對(duì)問題，即時(shí)解決問題，消除消費(fèi)者的疑慮，真正讓消費(fèi)者滿意。

本文就講到這里，希望大家會(huì)喜歡。

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