客戶資源對于一個公司來說是非常重要的，除了新客戶需要涌入之外，怎樣維護好老客戶也是一個需要重點關注的問題。但是，根據市場上企業的數據來看，大多數公司都將重心放在拉新階段，而忽略對老用戶的留存、持續轉化上面。所以，減少客戶流失問題也值得更多企業去解決。

清楚明白客戶為什么會流失，對于企業快速反應解決該問題具有指導意義。客戶流失的原因會有很多，不同的客戶會有不同的理由，但是無非以下幾大類：

一、客戶流失原因

1.客戶對產品或服務不滿意

這一點是比較普遍的。一般我們會認為45%顧客離開是因為“服務”;20%的是因為沒人關心他們;15%的離開是因為他們發現了更好的產品;15%的離開是因為他們發現了更便宜的價格;剩余5%離開源于其他原因，所以服務肯定是占了很大一部分的原因。企業產品質量存在問題或缺乏創新，并且一直沒有得到妥善解決，服務態度惡劣，不予及時回復，經常敷衍了事，這樣會讓客戶對企業信譽降低，產生失望情緒，轉而擇優轉投其他產品或服務。

2.信息零散，客戶信息管理不到位

銷售人員對于客戶的信息沒有進行很好的梳理、記錄，等到用的時候查詢不便，發送消息觸達不到或者重復遞送，這樣會浪費客戶時間，辦事效率變低，經常重復會讓客戶厭煩，另外就是與客戶之間的通話記錄、聊天記錄無法系統性儲存，容易丟失，等再次進行服務的時候就忘記上一次的跟進情況，導致客戶覺得專業性不高。

3.員工個人行為原因

一方面，這個是指企業內部銷售人員在對于服務客戶的過程中給客戶體驗不佳，比如聊天過程中用詞不當、過度承諾無法履行等等行為，讓客戶覺得對方有失誠信，流失掉客戶，另一方面，每個銷售握著自己的客戶信息，一旦離職跳槽容易帶走老客戶，造成流失。我相信沒有一個銷售是希望自己的客戶流失掉的，那么如何維護好自己的客戶，從而進行促活、提高留存呢?防止客戶大量流失要從頭開始，如果等到客戶將不滿情緒積累到一定程度，再想挽回真的是難上加難。所以，我們要從客戶剛剛成潛在客戶的時候就進行系統地維護。

二、解決流失問題方法

1.強化溝通，建立良好的售后服務

很多銷售都會犯的一個問題，就是客戶將合同簽完之后就再也沒有消息了，客戶來找連人也找不到了。所以，想要將客戶持續成為你的長久客戶需要建立一套完整的售后服務體系。當客戶有問題的時候，需要及時能夠給予正面答復，千萬不能敷衍了事;客戶如果沒有意見反饋，或者說對于沉默客戶來說，我們可以設置時間節點，提醒功能，定期詢問使用體驗，做個調查問卷或者通過電話訪問的形式詢問一些對產品或服務的反饋意見，這樣等二次開發的時候，對方不會覺得你只是個冷冰冰只會談單的“機器人”。CRM系統就可以通過分析客戶的需求以及服務和銷售流程來改善服務質量有效的提高客戶滿意度，幫助企業更好的留住客戶，系統也可以對客戶的投訴和反饋能及時給出預判，并自動讓客服人員及時回應，有力加強服務團隊的問題處理能力，客戶的個性需求也得到了極大滿足，提高客戶滿意度和忠誠度。

2.進行差異化客戶信息管理

首先，對于客戶我們要進行劃分，按照不同的生命周期以及不同需求進行分類。CRM可以幫助銷售人員梳理手頭大量的客戶和客戶線索，針對不同的客戶進行標簽化處理，精準描繪出客戶畫像，實時跟蹤銷售過程。通過CRM將信息長期保存在云端，提供內容存檔，即使是銷售人員突然離職，新的銷售也可以在系統中查詢到之前的信息，記錄長久有效，隨時可以反復查閱，有效保證任務工作的交接問題。并且在客戶上面，我們可以添加多個協作人，及時一個人員出現離職跳槽問題，另外的人員可以快速解題上，建立新的聯系。還可以批量選擇客戶，定期發送信息，給客戶一種被重視的感覺，增強彼此粘性。

3.業務進度透明化

針對以前的客戶反饋處理不及時，積壓太多問題，管理者監管不到，沒有很清晰的數據進行審查，導致客戶大大流失。運用CRM系統可以起到一個很好的監督作用。客戶如果對于銷售人員不滿意可以及時進行人員更換，匹配適合客戶的銷售，讓客戶滿意;對于銷售人員的日常工作可以在CRM后臺實時看到數據動態變化，有效做到個人業績、團隊業績、公司業績都能清晰看見，督促員工進度加快，提高執行力。

人員日常工作可以記錄在后臺，這樣既不會出現忘記客戶的問題，又很好的保證了自己的權益，如果之后雙方對于合同或者合作上面有什么異議問題，可以提供有效的證據參考。

傳統打法已經不適用于現在客戶的維護工作了，好產品，好服務，常聯系光靠人力成本耗費太大，想要輕松解決客戶流失問題還是需要一些新手段的加入。CRM系統可以輕松了解每位客戶的具體需求，及時進行跟進處理，促活沉默客戶，提高工作效率。

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