前段時間發(fā)生的滴滴打車事件讓人們對客服這個工作又有了更多的關(guān)注和認識，據(jù)小洽所知，滴滴使用的客服人員是外包，為了降低成本，很多都是從一些學(xué)校直接過去推薦過去實習(xí)的，這種在校學(xué)生或是剛畢業(yè)的學(xué)生成本一般比較低，手上的權(quán)限也比較小，更多是為了接更多的電話，很難有實際權(quán)力幫助客戶解決問題。

作為客服行業(yè)的工作人員，小洽想到近些年關(guān)于企業(yè)用人成本不斷上升的問題，尤其是像客服這種流動性比較大的崗位，通常光是培訓(xùn)就要花費大量時間，所以智能客服機器人就派上了用場;但另一種聲音又出現(xiàn)了，很多客戶反饋說機器人服務(wù)體驗很不好、緊急的事情或者復(fù)雜的事情根本就解決不了，這就給了很多人一種進退維谷的感覺，到底應(yīng)該怎么做才能既降低成本又提供高品質(zhì)的服務(wù)呢?

首先，人工成本上升已經(jīng)是一個事實并且也是未來的趨勢了，加上現(xiàn)在人工智能的發(fā)展，在很多方面早就有企業(yè)以智能代替人工工作了，比如說生活助手、無人駕駛、智能家居、自助結(jié)算、銀行業(yè)務(wù)辦理等等;對于在線客服領(lǐng)域來說也是，智能客服機器人的確能在很多方面能提供很大的幫助。

1、智能客服機器人能夠高效率地處理大量重復(fù)度高標(biāo)準程度高的問題，在很大程度分擔(dān)人工工作壓力，因為這類問題通常會大量消耗人工客服的時間和消磨他們的耐心，但對于智能客服來說則完全沒有這方面的擔(dān)心，智能客服可以不厭其煩的不斷重復(fù)解決這些問題;

2、代替人工客服承擔(dān)8小時之外的工作時間，正常企業(yè)如果要實現(xiàn)24小時客服在線工作的話，勢必要形成三班倒的工作制度，這樣通常會增加很多人工成本，利用智能客服不但可以提供7×24小時、全年不休的客戶服務(wù)，而且能大大降低企業(yè)的人工成本。

雖然智能客服的用處那么大，但這不代表它能夠完全取代人工客服，企業(yè)客服存在的根本意義就是為了幫助客戶解決問題、提升客戶服務(wù)體驗、從而為企業(yè)樹立良好的品牌形象及口碑。然而智能客服也是有著明顯缺陷的，并不能夠勝任客服的全部工作。

一方面，智能客服機器人的技術(shù)發(fā)展還很有限，畢竟語言表達豐富復(fù)雜，智能客服在語義理解、語音識別等方面還遠遠不夠;再者，智能客服現(xiàn)在所能處理的都是比較簡單的問題，一旦涉及到比較復(fù)雜和具體的問題，就無法處理了。

另一方面，人與人之間的交流是有情感和溫度的，而這種情感是可以互相溝通感知和傳遞的，比如客戶面臨緊急嚴重的問題時，人工客服便可以及時給予關(guān)心安慰并傳遞出感同身受以及加快處理問題的信息給對方，那么客戶就會覺得客服人員盡心盡責(zé)，也會對企業(yè)有更多的認可，這就是我們說的客戶體驗和客戶滿意度;而這種情感是智能客服機器人無法提供的，因為機器人的工作模式便是根據(jù)設(shè)定好的程序去執(zhí)行指令的，這種冰冷的應(yīng)答方式會在一定程度上降低客戶體驗。

所以目前的情況是，大多數(shù)企業(yè)所采取的方法是智能機器人與人工協(xié)作，機器人幫助處理大部分重復(fù)標(biāo)準的問題，遇到無法解決的問題就轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，這樣人機協(xié)作的方式旨在幫助客戶解決問題、提高客服工作效率、提升客戶服務(wù)體驗，從而建立良好的口碑和形象。

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