作為一名客服人員，是要注意自己的禮儀常識的。不知道大家對客服禮儀的了解有多少?以下是小編為大家整理的客服基本禮儀常識，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服基本禮儀常識

一、電話禮儀之詢問信息

1.及時接聽電話

盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

2.愉快的問候和語調

注意說話時的"語調"。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。

5.不要使用專業(yè)術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術語。

6.避免單調，變換聲調

音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

二、電話禮儀之確認信息

1.向客人重復聽到的信息

重復客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。

2.信息要具體，樂于幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

3.一定不要把房號告訴他人

為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉接電話

1.告知將轉接電話

讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。

2.讓來電者講完話，再進行等候設置

詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

3.記錄完整的電話留言

盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

記錄完整的留言包括：

①接聽者的`姓名

②接聽日期和時間

③來電者的姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1.處理多重需求

保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

①優(yōu)先為付費客人服務

②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

⑥業(yè)務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

2.處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

3.應對不滿意客人的來電

當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

4.理解來電者

電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜

這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

5.告知客人解決問題所需的時間

向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

五、電話禮儀之禮儀支持團隊

電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經歷。

客服服務禮儀

一、表情

1.面帶微笑，笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺;

2.服務熱情主動，在工作時如發(fā)現業(yè)主、使用人走近，均應停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢問業(yè)主、使用人是否有事尋求幫助;

3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評價;業(yè)主、使用人離去時，應面帶微笑道別。

二、站姿

1.頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向后張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前;

2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。

三、坐姿

1.就座時，姿態(tài)端正，入座輕緩;

2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;

3.上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放于膝上，雙腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前后放置相差不可超過半個腳長;

4.男性滿坐，女性半坐。

5.就座時不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發(fā)出聲音。

四、行姿

1.行走時走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾(3°-5°)，雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放松且左右相平;

2.行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動且后擺幅度不宜過大，不用力甩腕;

3.雙腿在行走過程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快，步伐輕快穩(wěn)重;

4.行走時，不可將手將手放入衣袋里，也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;

5.在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;

6.行走時，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

五、手勢

1.指引手勢：五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚并向所指方向自然伸直(手臂伸直后應比肩低)，同時上身前微向前傾，頭偏向指示方向并以目光示意;

2.交談手勢：與人交談時使用的手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

六、蹲姿

正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

細節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習慣從點滴做起。

公司客服人員基本禮儀

1、接待來訪客人

客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，我是ХХ部門ХХХ，我可以幫助您嗎?”

與客戶交談時，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。

2、接待客人投訴

微笑服務，執(zhí)行首問/首接負責制，并盡快進入投訴處理工作流程;

客戶來訪投訴時，首先請客人入座、奉茶;

認真聽取客戶投訴內容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當地做出簡單的復述，以示了解和記錄客人反映的問題;

對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信;約定好的服務事項，應按時執(zhí)行，言行一致。

不能解決時，應直接向上級報告或盡快轉交相關部門，積極跟進投訴后整改的情況。

對客戶的重大投訴，在處理過程中，應注意口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

3、送別客人

當來訪客人離去時，應主動起立微笑示意，并禮貌送客。

與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來”等。

電話基本禮儀

1、鈴響3聲內接起電話。

2、應答電話語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰、用詞委婉，語言流暢。

3、用聲調表達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑

4、運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

5、咬字要清楚，數字、時間、地點等要特別注意，最好能重復一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重復一遍，以確認聽清，做好記錄。

6、結束電話后輕輕掛斷(注：在確認對方掛電話后方可掛斷)

7、當兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續(xù)接聽第一個電話。

接聽電話的標準用語

1、開頭語

Hello,xx dental,xx!

齒科xx店，我是xxx，您好!

2、通話中禮貌用語

先生/小姐，請問您怎么稱呼?

麻煩您報一下您的手機號碼/您的姓名/會員卡號

請您稍等，我?guī)湍檎乙幌?我?guī)湍D接/我?guī)湍樵円幌箩t(yī)生的預約時間

不好意思，讓您久等了。

XX先生或小姐，您希望是星期幾/幾點?

XX先生或小姐，幫您預約XX號XX點，您看可以嗎?

您預約的時間是XX號XX點，是嗎?

3、結束語

請問還有什么需要幫助嗎?

XX先生或小姐,感謝您的來電，再見!

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