由于近期受快遞運力影響，出現了很多物流停滯的情況，恰逢快手年終大促，當店鋪出現大量物流停滯情況時 ，商家可以如何應對呢?

這時如果用戶申請退款，商家應該怎么做?是同意還是拒絕?快手小店會在下文中一一為您答疑解惑。以下方案指南，供各位商家參考。

1、什么是物流停滯?

當寄出的包裹滿足攬收后停滯、運轉異常、派簽異常三種情況任意一種時，即屬于物流停滯的范疇。

2、如何更好的與客戶溝通物流停滯的問題?

快手小店建議四種解決途徑，和對應的文案建議/操作方法，可以幫您更好地觸達買家：

2.1 方法一：短視頻觸達買家

優勢：播放時間短傳播速度快，更加直觀。

快手短視頻文案建議：

關鍵內容：無法發貨原因【物流公司通知：公告截圖/物流公司群消息截圖】+商家倉庫/近期現狀【展示消費者詢問內容量級或倉庫積壓(商家有貨)視頻】

可添加內容：商家承諾【物流可發貨會第一時間發貨+(如有)部分福利介紹】+疫情升華部分【呼吁大家共度難關】

2.2 方法二：店鋪批量私信配置

優勢：快速解決服務單量較多，客服人力不足的問題。

私信文案建議。

未發貨訂單場景：

因疫情和物流消殺原因，部分地區出現無法發貨情況。運力暢通時我們將第一時間為您安排發貨，特殊時期感謝您的支持和理解，祝大家共度難關。

已發貨未簽收場景：

因疫情和物流消殺原因，部分已發貨訂單將暫緩到達。我們正積極與物流公司溝通，爭取盡快讓您拿到包裹。特殊時期感謝您的支持和理解，祝大家共度難關。

操作方法：

功能介紹及操作流程：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=15528

2.3 方法三：機器人服務

優勢：在店鋪人力不足情況下，提供了更加靈活的服務問答方案。

操作方法：

2.4 方法四：退款-人工服務

若店鋪人工客服可支持，平臺給出以下服務話術建議。

3、如果用戶申請退款，同意還是拒絕?

區分了以下五種場景，并依據售后規則，對服務話術和工具操作給出建議：

3.1 人工服務處理建議

3.2 拒收后退款功能的使用建議

功能直達鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034&layoutType=4

4、快手小店對于物流停滯場景是否會考慮疫情影響下的免考核?

在疫情期間，快手小店考慮到部分地區人力運力受限，商家的生產經營和服務質量受到不同程度的影響。在現有豁免規則基礎上，進一步對服務等考核指標有所放寬。

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