作為電商后起之秀的拼多多平臺無疑是電商界的一個傳說,憑借低價轟炸營銷方式僅僅2年光景就一躍成為超越京東的國內第二大電商,因此也吸引著眾多商家爭相入駐。

如今隨著雙十一購物狂歡節即將到來,拼多多商家們也紛紛布局,抓住這個年底沖刺店鋪銷量的重要節點。

雖然雙十一能給商家們帶來可觀的流量的銷量,但是節后也會相關出現各式各樣的售后問題。下面JA就和大家分享關于在雙十一期間,拼多多商家怎么解決發貨/物流/保證金等售后問題。

售后問題一:虛假發貨

【問題說明】:大促期間,快遞站點爆倉常導致訂單攬收超時,這樣商家很容易被判定為虛假發貨。

【解決建議】:

售后問題二:缺貨

【問題說明】:大促期間店鋪爆單了,因為庫存等原因導致延遲發貨甚至缺貨處理。

【解決建議】:

(1)活動前注意:需要提前盤點商品庫存,并根據庫存準確填寫。還要確認活動標價,避免因為過度優惠導致資損?？梢栽谏唐妨斜眄撁?啟動低庫存提醒功能,管理商品庫存。部分地區不能發貨的,需及時調整運費模板。

(2)活動中注意:收到低庫存提醒時,需要考慮活動流量和自身情況,補充庫存或調整商品。若發現庫存設置有誤,應該及時下架商品。

(3)缺貨處理:切記不能發貨的情況下,不允許上傳虛假單號,商家在承諾發貨時間前,盡快在后臺申請缺貨,避免延遲發貨和缺貨的雙重處罰。若有消費者進行投訴,盡量安撫消費者情緒并妥善處理。

售后問題三:填錯物流單號

【問題說明】:發貨量太大,不小心填錯物流單號,引起了消費者投訴,并且被平臺處罰。

【解決建議】:

(1)商家可以及時在訂單提示頁面提示正確的【物流公司+單號】,并將知識同步給消費者,避免消費者產生不滿

(2)后續若平臺對此類訂單發起退款,商家可以選擇駁回原因【填錯物流單號/已換單補發】,并填寫正確【物流公司+單號】。

售后問題四:物流斷更

【問題說明】:物流公司未及時升級物流運轉時效,導致物流斷更,引起消費者投訴。

【解決建議】:商家一定要安撫消費者并表明商品已經發貨,會幫忙催物流公司。

售后問題五:客服咨詢量激增

【問題說明】:訂單量增大常導致售后量的激增,售后咨詢量也多了不少。

【解決建議】:需要合理排班客服人數、延長工作時間等手段,做到及時回應用戶咨詢,避免導致3分鐘回復率降低,并造成消費者情緒更新。

售后問題六:售后申請量增長

【問題說明】:消費者在大促期間常頻繁下單,—些未發貨申請無理由售后的訂單依賴人工客服處理,會擠占客服人力,延長處理時間。影響店鋪僅退款完結時長等指標。

【解決建議】:可以使用拼多多商家售后工作臺中的“售后小助手”,設置好售后處理模板,結合店鋪的發貨、售后客服處理詳情,自動同意消費者的售后申請,緩解客服壓力。

售后問題七:售后糾紛難解決

【問題說明】:有些商家會夸大承諾,最終導致與消費者產生售后糾紛。平臺介入并核實商家承諾為履行的行為,會影響糾紛退款率、品質退款率等。

【解決建議】:所以商家在售前對商品詳情頁要做好管理,如實描述商品。若出現問題,及時并友好地與消費者溝通,有幫助到買家解決問題。

售后問題八:活動保證金提現

【解決方式】:為在活動期間正常提供服務,定額活動保證金在店鋪全部活動結束15天后,商家可以在后臺系統內點擊“解凍”按鈕申請解凍活動保證金。

售后問題九:營銷保證金提現

【解決方式】:在提現之前需要查看店鋪是否存在進行中的拼單返現或限時免單活動,若活動未結束則暫不支持提現營銷保證金。并且注意店鋪保證金和營銷保證金1個月共計可提現1次,單次限額50000。

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