抖音為了提升消費者的購物體驗，會對商家的飛鴿服務指標進行考核，其中3分鐘人工回復率，以及客服滿意度就是體現商家服務的重要標準。那么我們要如何提升飛鴿服務的3分鐘人工回復率及人工客服滿意度呢?其實平臺給出一些功能能夠輕松解決這兩大問題。
一、提升飛鴿3分鐘人工回復率
1、3分鐘人工回復率介紹
(1)定義：買家每次發消息，到客服人工回復，買家所等待的平均時長在3分鐘的比例;
(2)指標計算公式：3分鐘人工回復率=3分鐘內客服已回復消息量/用戶已發送消息量;
例如：消費者在咨詢中的消息，在3分鐘內得到了人工客服的回復，則3分鐘客服已回復消息量就加1。
(3)考核時間：08:00:00-23:00:00;
2、3分鐘人工回復率提升技巧：
商家手動發送的文字、表情、圖片和后續其他功能性的操作。所以，在考核時間內，及時響應消費者的咨詢，是提升3分鐘人工回復率的核心要素。
(1)打開網頁版或PC客戶端的通知：
在抖音飛鴿后臺，【設置】- 【個人信息】中打開所有的消息提醒設置。
(2)手機APP及時在線：
不方便使用網頁版飛鴿回復咨詢時，可以保持手機APP的在線，對消費者的咨詢進行必要的響應和回復。另外，手機APP開啟相應的通知和提醒，避免錯過消費者消息導致3分鐘人工回復率不達標。
二、提升飛鴿人工客服滿意率
1、人工客服滿意率指標計算公式：
滿意率=(買家評價滿意+非常滿意會話)/買家已評價的會話數;
考核時間：08:00:00-23:00:00;
2、人工客服滿意率提升技巧
(1)及時邀評：
提升滿意率可以盡可能多的邀請消費者對客服服務進行評價，擴大樣本量，避免因為樣本量太小，個別差評導致滿意率偏低的情況產生。客服可以“主動邀評”或者“自動發送邀評”。
“自動發送邀評”在抖音飛鴿后臺，【設置】 –【服務評價設置】中打開自動邀評的選項。
注意：手動邀評和系統評價只會觸發一次。如果客服在聊天中已經邀請消費者評價，會話結束后，系統不會再自動發送邀評卡片。
(2)快速響應：
消費者進線咨詢時，一般都有問題需要客服回復和解決。提升響應效率，盡快回復和解決消費者的咨詢對滿意率的提升也會有較大效果
(3)分析定位原因，針對性提升服務：
在抖音飛鴿后臺【數據】 –【歷史會話】分類下對所有評價為不滿意和非常不滿意的會話都做了標識和定位。
商家可以自定義選擇時間和范圍，篩選出滿意度不達標的會話和對應客服，定位分析具體原因，做針對性的提升和改進。
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