快手小店的客服好評率關乎小店的店鋪星級,今天小編就為大家帶來關于怎么提升客服好評率的相應內容,快來一起看看吧!

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統觸發評價卡片,買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數量占評價人數的比率。

關于評價樣本量:如果一個買家一天內多次評價一個客服,只取最后一次。如果一個買家一天內評價N個客服,取N個評價。

如果啟動了三方店鋪的機器人(曉多、言準等)目前也會進行統計。

客服好評率目的是通過持續的買家評價數據,獲得買家在店鋪購物過程中從客服溝通、物流配送、商品質量、商品售后等全流程的服務體驗評價,找出買家點擊的服務體驗中的核心問題,有幫助到商家準確聚焦問題制定改善方法,提升店鋪口碑,達成高的銷售轉化。

客服好評率達成較低還會影響小店的店鋪星級。

電腦端

手機端暫不支持

客服是店鋪和買家溝通的紐帶,客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家,在溝通過程中要讓文字體現出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如:

-迎客時說“老鐵,您好!”、“您好,我是第一店鋪第一,請問有什么可以幫您”等。

-感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您有幫助到”等。

-買家表達意見時說“嗯嗯,明白了”、“清楚了,請您放心”等。

-打擾或給買家帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起,給您添麻煩了”等。

-表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

-當買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務”等。

-當買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務是我的榮幸”等。

-當完畢買家服務時說“請問還有什么其它問題可以有幫助到您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪,稍后有個服務評價,請您對第一的服務進行下點評啊”

-會話結束時說“感謝您的來訪,祝您生活愉快”等。

有好的服務態度,還要有快速解決問題的能力,客服同學對店鋪商品知識爛熟于心,對商品的規格(規格、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握,定期對客服同學進行相關考核。

梳理下常見問題并制定標準處理流程,例如:售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題更新流程、快遞報銷流程、催發貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發處理流程等。

快速地回復買家知識,是買家好評率提升的關鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復工具。

團隊快捷回復

團隊話術的使用可以一人編輯,多人共享,保證快速回復的同時也讓每個人的回復內容標準統一。

客服可以通過輸入“/”后填入快捷編碼,匹配對應【快捷回復】內容后,客服點擊發送即可。

客服可以通過輸入快捷話術中任意內容,輸入框自動匹配【快捷回復】話術,客服點擊發送或雙擊右側快捷回復內容即可。

快捷回復設置

在服務完畢后,確認客戶沒有其它問題時,積極邀評~

客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通,還取決于商品的質量、產品的服務政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面,需要我們根據客服和買家溝通的內容進行差評原因的分析,制定改善提升的策略。

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