“智能客服現(xiàn)在能夠取代20%-30%左右的人力。機(jī)器人的問題覆蓋率可以達(dá)到75%以上，可以直接解決30%左右的問題，機(jī)器人不會(huì)的也可以轉(zhuǎn)人工。目前市場上店小蜜(開始收費(fèi)了)和樂言機(jī)器人使用客戶數(shù)量比較多。機(jī)器人的使用建議可以用在提效上，人工配置好機(jī)器人，人工客服+機(jī)器人客服以達(dá)到最優(yōu)服務(wù)。”關(guān)于智能客服上面這位網(wǎng)友的觀點(diǎn)比較有代表性。
智能客服到底怎么樣呢?
我們再來看看一位網(wǎng)友訴說的親身體驗(yàn)：
“智能客服最近一兩年才出來的。我也才是剛剛接觸。現(xiàn)在帶20多個(gè)客服，人工接待買家咨詢。在人工接待買家過程中，有很多的問題涌現(xiàn)，迫使我去尋求解決辦法。
人工接待過程中，首先是接待量的問題，一個(gè)人接待量是有上限的，同時(shí)接待量也不會(huì)超過10個(gè)。尤其是咨詢問題復(fù)雜的類目。其次是對于問題的解答，不同客服解答不同，造成接單轉(zhuǎn)化不同。對于售前的問題，絕大多數(shù)都是可以被固定下答案來的。然后是多個(gè)客服白班晚班倒，即時(shí)性的問題一班知道另一班沒有通知到位導(dǎo)致回答錯(cuò)誤。
最痛苦的是很多問題，很簡單的，每一個(gè)客服都會(huì)犯錯(cuò)次，然后隔上一段時(shí)間再輪流犯次錯(cuò)，這給店鋪帶來的傷害太大了，所以迫使我去尋找辦法想把這些問題及答案固定下來。
然后我找到了淘寶智能機(jī)器人，他是店小蜜的簡化版。經(jīng)過我一番調(diào)試之后，確實(shí)解放了手工。把很多重復(fù)性的通用型的問題，都交給機(jī)器來回答，并且是無縫銜接的，買家并看不出是機(jī)器人來。只會(huì)感覺到是一種快捷回復(fù)，但知道背后是有人在接待的。這就把客服接待量提升了一個(gè)層次。之前客服一天能接到600多人，現(xiàn)在可以接待1200多人。
客服有精力對處理個(gè)性化的問題，對于高頻通用型的問題由機(jī)器人處理了。這樣比較省心，像什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，幾天到達(dá)，有沒有優(yōu)惠等等。
如果有需要通知客服人人都知道的問題，我可以把他設(shè)置成自定義的問題和答案，在買家來問的時(shí)候就會(huì)機(jī)器回答，避免了犯錯(cuò)和有的客服不知道的問題。
測試用了幾天智能機(jī)器人，個(gè)人感覺確實(shí)比較方便。解決了我很多痛點(diǎn)。我只需要去認(rèn)真了解買家的問題，并總結(jié)出答案來就可以了。也把精力從管理糾正客服遷移到調(diào)研買家問題，更深入了解買家的方面。感覺做的事情更有價(jià)值。
智能客服的弊端有哪些呢?
它識(shí)別的還不是很準(zhǔn)，有些問題因?yàn)橛泄餐年P(guān)鍵詞，它就抽取了1個(gè)答案，但并不是正確的答案。這是他還不完善的地方，我可以從設(shè)計(jì)問題上來規(guī)避這個(gè)弊端。設(shè)計(jì)更多更準(zhǔn)確的問題來引導(dǎo)機(jī)器人。
其他我還感覺不出什么弊端來。先跑一段時(shí)間，讓客服感受一下。”
從上面這位網(wǎng)友的訴說情況來看，智能機(jī)器人確實(shí)有它的優(yōu)勢和作用，但是目前也存在一定的弊端，畢竟目前的智能化程度還有待提高。盡管如此，但使用智能機(jī)器人輔助解決一些簡單的高頻問題還是非常可取的。
那么智能機(jī)器人是否回答的準(zhǔn)確呢?
據(jù)網(wǎng)友提供的數(shù)據(jù)：店小蜜的回答錯(cuò)誤率是20%左右(數(shù)據(jù)僅供參考)，樂言是3%~5%左右(數(shù)據(jù)僅供參考)。根據(jù)實(shí)際的使用情況來看，使用智能客服確實(shí)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)回答錯(cuò)誤的情況，同一個(gè)問題，智能客服會(huì)不厭其煩的重復(fù)回復(fù)，這樣很容易激發(fā)客戶情緒，最終激發(fā)投訴或者導(dǎo)致差評。為了降低服務(wù)成本的同時(shí)通常也要考慮提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，怎么權(quán)衡相信電商人心里都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。
總的來說，智能客服確實(shí)是未來的行業(yè)趨勢，使用智能客服可以降低服務(wù)成本提高服務(wù)效率。但從目前幾年智能客服行業(yè)的整體效果來看，智能客服在5-10年內(nèi)能完全替代人工客服的可能性非常小，未來最優(yōu)的配置可能是“人工客服為主+智能客服為輔”。
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