1.觀察能力
善于觀察是客服工作的基礎,有助于快速地鎖定你的客戶,判斷客戶的購買能力,根據客戶的年齡、喜好、性別等情況,判斷客戶的需求。
2.溝通能力
“望聞問切”是客服工作的中心,說客戶想聽的話,主動詢問,與客戶良性互動,能站在客戶的角度考慮問題。
3.推薦能力
在面對各式各樣的買家時，客服往往需要向買家推薦合適的商品，引導買家選擇商品下單購買。
比如，有些買家對商品不了解，客服要介紹詳情并主動向買家推薦合適的商品;有些買家所選的商品售罄，客服還應當推薦其他合適的商品給買家。
1、引導能力
大促期間店鋪經常會遇到糾纏不休的買家，客服與買家溝通的時候，不要試圖用怒氣回懟，要學會引導，通過引導給顧客一個好的心情。
2、議價能力
很多時候客服已經表明無法再優惠了，但是買家還是可能會繼續議價。直接拒絕會讓買家感到不舒服，還會影響買家對店鋪的印象。
此時客服除了表明無法再優惠了之外，可以重點說說商品的優勢，讓買家真切感受到物有所值，從而不再議價。
3、催付能力
下單未付款的情況也是客服最常遇見的情形之一，不催的話，很可能會丟失訂單，催的話有可能導致買家反感從而取消訂單。
這時，客服可以通過旺旺與買家溝通，了解買家是不是在下單付款時遇到了問題。如果是出現操作問題，在線銷售要幫助買家解決;如果買家有其他顧慮，那么在線銷售可以進行針對性的溝通，幫助買家打消疑慮。
4、核對能力
為了防止在商品出售過程中產生意外，客服在買家下單后需要及時與買家核對信息，確認買家的商品信息與收貨地址等等。在買家確認后再發貨，能有效避免商品出錯，也能避免因為物流出錯而被給差評的情況。
5、二次營銷能力
顧客之后還有顧客，一個好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流、40%的關注和25%的成交。所以，客服跟客戶的每次交都是在進行二次營銷甚至更多。
1、熟知平臺規則及流程
做一行熟悉一行，客服在上崗之前必須要先熟知淘寶平臺的規則和退換貨等相關流程。才能在對接買家時，做到不觸犯規則，不帶偏用戶。要是店鋪因為客服產生違規，那么將會給店鋪帶來無法估量的損失，權重減低、扣分、扣保證金等，都是客服無法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用戶操作。
2、擁有產品專業知識
都說不了解店鋪產品的客服，不是好客服。用戶在看完淘寶寶貝詳情頁大多都還有疑問，客服就有幫助用戶理解產品的責任。首先客服需要清楚了解店鋪產品，比如使用操作、不同sku之間的區別、套餐購買的優惠區別等。能夠給用戶最合理的建議，更能促進買家下單。
3、善于運用溝通話術
因為客服和用戶都是在線上溝通，文字表達可能會將客服的態度或意思傳達錯誤。客服可以在發文字同時，搭配一些表情，讓話術看起來更加柔和有趣，不會那么生硬。
若是因為咨詢量太大無法及時回復，或查詢數據需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。最后和用戶完成對話后，淘寶客服的結束語一定不能少，好的結束語讓人留下好的印象。
