1、先明確公司的客戶受眾群體。
比如如果你們公司是做淘寶的，那公司的受眾群體可能to c較多，那么我們作為客服就是直接面對的是消費者本人，如果做的是1688這種批發類電商平臺，那受眾群體就可能是to b 人群較多，那這個時候我們面對的客戶人群可能就是企業的老板或者領導決策人，B端跟C端消費人群的接待方式肯定都是有不同的區別的。
2、明確自己崗位內的工作流程。
比如如果你做的崗位是屬于負責售后維護的客服，那你需要知道從哪個階段開始，哪些售后客戶是會進入到你的接待范圍內的，然后在這個范圍內的用戶你需要怎么去接待，可以理解為把接待體系流程化，然后針對每個流程環節，結合公司制度跟自己日常工作的工作習慣，研究一套屬于自己的最佳接待流程。
3、做用戶畫像，給自己負責的客戶人群在進行細分。
比如售后客戶里面有單純就是產品出問題了需要來解決問題的，只要問題可以得到合理的解決還會進行二次復購的那種人群，這種可以定義為是忠實粉絲，對于這種客戶的售后服務我們是需要更加長線的去做跟蹤服務的;又比如沒有任何問題，就是因為不喜歡需要退貨的，對于這種人群我們可以采集他們的退貨原因跟對應需求，然后更好的提升優化我們的產品。
1、態度是根本
其實在各個行業中服務都是重中之重，用戶丟失的原因，70%是因為客服的態度問題。
2、提供滿意的服務
“硬服務”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。
“軟服務”：在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。
3、提升自身綜合能力
①、心理素質(寬容、理解)
②、品格素質(注重承諾，不失信于人、真誠)
③、技能素質(對產品的全面了解、話術標準)
④、團隊素質(集體榮譽感)
1、基礎知識和技能
2、快速響應
3、做好工作前的準備
4、避免使用負面語言
5、專注解決問題而不是解釋原因
6、學會安撫客戶的情緒
7、有效利用提問
