1、細致化
為了方便指導用戶使用，需要快速的了解并且記住我們的產品 的操作。
首先是熟悉這個產品的大框架。就好比一個軟件的使用，先了解每一個主模塊的主要功能，知道這個模塊是做什么操作的，在細化進行各種子模塊，然后在進行分類分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶的來電中找到關鍵詞，迅速的判斷并且快速在對應的模塊指導用戶操作。所以業務能力的輔導，一定是分類歸納，細化問題。
2、反復性
一個新的業務知識更新之后，如何能讓我們的員工快速的記憶運用。
組長講解這個業務的知識點之后，避免填鴨式的講解。可以分門別類的解釋。很多培訓不排除員工左耳朵右耳朵出的情況，所以一般一個知識點講解完之后，讓組員在給我們重復一遍，確認組員已經清楚這個業務知識點。對于一些理解能力不是很好的員工，需要舉例說明，從更多方面去講解，及時背知識點也不失為一個方式，之后可以再實踐中多次運用可以加深理解。
3、跟進
七天可以養成一個好習慣，針對專業技能的培訓，員工執行到位了，我們應該及時提出表揚、鼓勵。那么這里最容易出問題的也是表揚，有些自制力比較差的員工，會因為暫時的進步而放松。這個時候及時的跟進就很重要，如果每次出現事情都只是強調一下，那么久而久之，組員就會認為組長就是說說而已，并不會關心是否執行了。如果每次傳達的問題都及時跟進后續處理方式，那么組員就會知道，組長說檢查就檢查，那我需要更認真和小心了。及時的跟進可以讓組員養成一個執行到位好習慣。
4、情景模擬
眾所周知，聽歌并不一定會唱歌，看視頻不一定會跳舞。所有的事情都需要去實踐。組長和組員可以扮演客戶和坐席代表，或者坐席與坐席之間進行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象，強化記憶。
分析錄音發現問題：
檢驗一個坐席業務能力掌握的熟練度，最直接的辦法就是聽取錄音。
如果聽取的錄音是存在問題的，可以和坐席一起分析。可以找一個業務能力強，處理技巧優秀的坐席錄音做對比。詳細分析錄音中的優秀和不足之處。推廣好的經驗和技巧，并且運用到工作當中。
作為客服行業不光要靠微笑，充分掌握專業的業務知識也是最基本的。
1、專業知識要過硬
有了過硬的專業知識才能為客戶解答疑問，這是為客戶提供服務的基礎，專業知識不熟練，其他的一切就都沒有意義，客戶永遠都不會滿意的。
2、熱情有禮
客服是一個服務型的行業，所以除了專業知識服務質量就是第一位的。在溝通過程中，客戶雖然看不到客服人員的表情，但能看到文字，如果是電話客服的話，還聽到聲音，文字和聲音也能表達感情，發言有禮貌，有溫度，客戶才更愿意跟你溝通交流，你才能幫客戶解答疑問，提升轉化率。
3、做事要冷靜
無論客戶的語氣好或者不好，說話是否極端，或者提出的問題有多刁鉆，客服都要一直保持冷靜，一定要保持沉著冷靜，放平心態去接待顧客，準確回答客戶的問題，不要讓客戶帶動了你的情緒，要你帶動客戶的情緒，這樣無論是幫客戶解決問題，還是為客戶介紹產品，成功率才會更高。
4、回訪客戶
客戶是需要維護的，不然很可能就會被別人撬走，新客戶需要不斷積累，新客戶可以變成老客戶，老客戶可以變成忠實客戶，這些都是需要客服來維護的，客服可以不定期對客戶進行回訪，或者節假日時給客戶發一個祝福的短信，祝福一下客戶。如果有什么活動，可以告知一下客戶。
