1、巧辨
作為電信客服，每天都需要面對不同的用戶需求，處理不同的電信業務，由于這些用戶年齡或者學歷層次的不同，所產生的需求也不一樣。因此，在面對這些用戶的時候，需要大家通過聲音來辨別客戶的年齡或者情緒，很多時候在與客戶溝通之前就大致了解他的需求或難處，也就能把工作做得更細化。比如：對于聲音聽上去比較年長的客戶，那么可能就需要我們把每一步的操作步驟都講得細致、清楚、通俗，更易于中老年人理解;而對于聽上去情緒比較暴躁的用戶，則需要先耐心傾聽對方的訴求，讓對方把情緒發泄完，不能輕易打斷對方。
2、巧聽
作為電信客服，每天接聽各種用戶咨詢電話已成常態，對此，如何高效處理用戶的需求呢?這就需要大家善于在雜亂無章的用戶訴說中提取核心信息。比如：用戶投訴電信卡被扣了多余的流量費用，要求電信公司進行賠償，同時還抱怨電信公司沒有進行短信提示......對此，就需要大家提取一些關鍵信息：流量超限扣費、流量超限短信提示等字眼，然后結合該用戶的電信卡使用記錄進行處理。
3、巧問
對于電信客服人員來說，通過提問，不僅可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真實需求和想法，還能快速理清自己的思路，更好地解決用戶需求。對此，建議大家學習一些實用的提問技巧，或引導客戶只選擇“是”或“不是”回答，或引導客戶講述具體事實情況，或向客戶確定最終意愿結束提問，都可以讓客戶把問題、使用感受等盡量全面真實地反饋出來，以便后續進行處理。
1、跟用戶核對信息。核對信息很關鍵，直接影響著處理結果。對此，建議大家及時整理對方的需求點，按照1、2、3等形式表述出來，在得到對方肯定之后再進行處理;
2、告知用戶處理流程。因為用戶跟專業電信客服在業務流程上面存在一定程度的認知偏差，用戶覺得很簡單的流程，其實是需要周轉幾個部門、幾個工作日完成的，此時要跟對方和對需求，然后告知處理流程，安撫客戶，以免因為認知偏差被對方投訴。
1、分析并了解客戶投訴的原因;
2、學習并掌握客戶投訴處理的流程;
3、學習并掌握客戶投訴處理的技巧 。
