1、 客人用餐時餐廳停電
馬上安撫客人叫其不要驚慌，為客人座位點上蠟燭，當班經理聯系相關部門進行檢查。
2、用餐高峰期餐廳客滿
先給客人道歉，讓客人在休息區等候一下，先喝點咖啡或茶，馬上進行確認是否有空位。
3、客人用餐時吃出頭發或沙子
第一時間給客人道歉，馬上換一份或者讓客人點其他的菜肴，經理可以適當的贈送水果或者咖啡表示歉意。
4、 客人等待時間過久 進行投訴
仔細傾聽客人的要求，保持與客人的目光接觸，不要說過多的借口，向客人道歉。“不好意思耽誤您的寶貴時間，我馬上為您去催”，然后進廚房通知廚師加快速度。
5、客人不小心將餐具打碎
員工應第一時間關心客人是否受傷，然后幫助客人清理。待客人用餐要買單前，主管需婉轉告知客人打碎物品需要參照價格付費。
“對不起先生/小姐，你們剛剛用餐時不小心打碎的餐具是需要付費的。”
切勿在客人生氣的時候馬上對客人說要賠償之類的，以免引起客人的投訴。
6、客人們在餐廳發生爭吵
員工可以把客人的位子調開，主管緩解氣氛，對雙方客人進行安慰勸說，懂得把握好度。如果情節嚴重的，可以通知保安部。
7、客人很想吃的菜 餐廳卻已售完
“對不起!這道菜已經已經售完了，我推薦×××給您好嗎?他們的做法是一樣的/您可以留下您的聯系方式，等我們有這道菜了，第一時間打電話給您讓您過來品嘗。”
8、有小朋友在餐廳摔倒
馬上將小孩扶起，問他哪里摔痛。如果情節嚴重，通知經理、送至醫院;如果不是很嚴重，詢問家長是否需要并允許使用餐廳的跌打油。
海底撈電話訂餐話務員的專業術語
1.電話響起三聲內必須要接起電話。
要求做到這一點，主要是要在 時間接待，這個和門口接待顧客是同樣一個道理，我們要讓顧客感受到我們的熱情和積極。
2.語氣要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語速不可過快或過慢。
例如：“海底撈某某店，小李很高興為您服務”。這是海底撈要求的禮貌用語，接起電話的 步就是要這樣的招呼客人。
3.對顧客要禮貌稱呼。
我們可以主動、耐心的詢問顧客：先生您好，請問怎么稱呼您呢?也要注意到：語氣要親切、和善、耐心。包括吐字要清晰，語氣不可過快或過慢。
4.詢問顧客的訂餐時間。
一定要確定好日期，是當天的上午時段還是下午時段。
5.詢問就餐人數。
因為我們的一張桌子能做幾個人都是固定的，所以一定要詢問好就餐人數，根據所報人數來給顧客安排合適的餐位。
6.詢問顧客需要大廳還是包間。
比如說是來海底撈吃火鍋，“如果您是來十個人坐大廳，可能就是八人桌需要加兩張凳子，有一點擠;如果您想寬敞一點，可以兩張桌子拼到一塊，可能需要兩個鍋底。”跟客人解釋清楚，避免客人來了以后對座位不滿意。
1、海底撈一進入店門口，就會有服務員一直指引你，直到你入座。入座后會每人給一條圍裙穿著，為了防止吃東西的時候弄臟衣服。長頭發的女性客人會給你發圈，將頭發扎起來，方便就餐。這些都不需要吩咐，服務員就貼心的為你做了。
2、然后就是點餐，每樣餐點服務員都會貼心的為你介紹，這是什么做成的，吃了有什么好處，服務員都會耐心的為你介紹。值得一說的是，一桌會有兩個服務員專門服務。
3、食材上桌后，都是服務員幫忙下鍋的，而且什么菜先下鍋什么后下鍋還挺有講究，下鍋后服務員會提醒，這個食材煮多久可以吃，吃了有什么好處。
4、海底撈的水果和涼拌菜是自助的，這個自助很贊，食材很新鮮，而且吃完了，上新很快，不怕去晚了，沒有得吃。而且吃完火鍋后，服務員會很貼心的提醒你，可以去自助區，拿點水果吃，去去油膩。
5、就餐完畢后，服務員會為你遞上餐巾紙和濕紙巾。
6、如果你帶小孩子去，小孩子吃完了，服務員還會帶著小朋友去游樂區玩，海底撈是專門有小朋友的游樂區的。而且小朋友去也有禮物哦!
7、吃飽結賬后，服務員會送給您一張美甲卡，海底撈的工作人員可以給客人做美甲還可以擦鞋等服務。
8、值得一提的是，如果你去洗手間，洗手后服務員會給你送上紙巾擦手，還有免費的發圈扎頭發，可以說海底撈的服務真的很好，客人的需要他們都想到了。
