禁忌用語：
1、不可以不退款(顧客確認收貨后，商品不影響二次銷售，不可以告知顧客不可以辦理退款)
2、不可以說沒有發票
3、不可以關閉顧客訂單
4、包郵的產品不能說不包郵
5、做不到的事情不要輕易許諾
6、不可以說不支持分期付款，不能說不支付信用卡支付
7、不可以給其他的聯系方式，更不可以給除天貓店鋪外其他店鋪的鏈接
1、不可以說缺貨(用斷碼代替缺貨)
2、不可以泄露顧客信息(顧客通過旺旺聯系，咨詢訂單信息及收貨信息，需要顧客通過下單旺旺聯系，非本人訂單，不可以泄露顧客訂單任何信息，別人幫我買的，你幫我查下，之前拍的那個旺旺我不用了，手機丟了，重新注冊了一個旺旺，都不行，只能下單的旺旺來聯系)
3、不可以說線下打款只能線上支付
4、不可以謾罵顧客態度惡劣
5、不可以濫發信息，騷擾顧客
1、鄙視語
鄙視程度輕一點的：“我說的您是不會理解的”、“您就直接按我說的做就行了”等等。
鄙視程度重一點的：“相同的祝福也送給您”、“不管您說什么我都聽不到”等等。
后者比前者程度重的原因是：后者的回答已經完全拋開了問題解答本身，而是用話語來攻擊客戶的身心。
2、煩躁語
客服在工作中是不應該帶有私人感情的，因為客服是代表店鋪為客戶提供咨詢、解決客戶的問題，既然代表的是店鋪，那便是專業的、親和的狀態，不應該帶“喜怒哀樂”等心情，而在客服與顧客的聊天對話過程中，則表現為利用語音和言語技巧讓客戶聽出淺笑，為了防止客服不良情緒的傳播，也可以運用標準話術。
3、反詰語
反詰句是典型的禁用問句，在服務中不能用它直接質疑客戶的主意，或者以反詰的辦法對客戶進行攻擊。例如：“您不告訴我，我怎樣會知道”、“那您告訴我您是怎樣用的”和“您真的確認您沒有見到”等等。
所以，我們要把它轉換為相同意思，但是不帶有心情發泄的句子，例如：“您不告訴我，我怎樣知道”就能夠換成“請您具體地告訴我。”
4、否定語
在通常狀況下，客戶的一個主意、一個動作、一個問題，都不應該直接否定，而是：無論客戶說什么不對的話和表達不對的觀念，我們都不要理睬，直接告知客戶正確的或實在的狀況就可以了。
