1.開場白
早上(指上午9∶00-12∶00)時在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常“您好”!
如國家法定節日(元旦、春節、五一、國慶等)則需要有相應的節日問候語如：“新年好、節日快樂”等。
呼入：您好(早上好，新年好)!我是優卡助手客服**，請問有什么可以幫您?
呼出：您好(早上好，新年好)! 不好意思打擾了，我是XXX客服**，請問下是××先生/女士嗎?，給您來電是跟您核對下您的信息(您的問題)……。
2.無聲電話(接通沒人說話)問候語
呼入： 您好!“我是優卡助手客服**，請問有什么可以幫您?(第一次)
稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語“您好!請問有什么可以幫您?”(第二次)
再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再見!”(第三次)
再稍停2秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。
呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是優卡助手客服**，請問下是××先生/女士嗎?“(第一次)
稍停5 秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對下您的信息(您咨詢的問題)，請問下是××先生/女士嗎?“(第二次)
再稍停5秒，對方無反應，“不好意思，可能話機出現故障或信號不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電，打擾了，再見。“
再稍停2秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。
(注意：無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話!)
客戶向我們致以問候時的回應語：如我們說：“請問有什么可以幫您?后，客戶向我們致以問候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人員應禮貌回應：“XX小姐/先生您好，請問有什么可以幫您?”或“XX先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您?”
3.電話無法聽清
(客戶聲音較弱)：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎?我這邊聽的不是很清楚。”
1、開頭語
(1)您好，XX客服，請問有什么可以幫您?
(2)XX先生/女士，我是您的專屬服務顧問XX，很高興為您服務。
(3)節日快樂，很高興為您服務。
(4)您好，您請講。
(5)您好，很高興為您服務。
2、結束語
(1)感謝您的來電，再見。
(2)祝您生活愉快，再見。
(3)祝您旅途愉快，再見。
(4)祝您周末愉快，再見。
(5)祝您新年快樂，再見。
(6)祝您節日快樂，再見。
(7)希望下次再為您服務，再見。
(8)感謝您的寶貴意見，再見。
3、核實、確認問題
(1)請問您有什么問題嗎?
(2)請問您的意思是XX，對嗎?
(3)不好意思，我不太理解，您能再重復一遍嗎，謝謝。
(4)非常抱歉，剛才沒有聽清楚，請您再重復一遍可以嗎?
(5)您可能理解錯我的意思了，請允許我再重新說一遍。
(6)請問這個問題您希望得到XX的解決嗎?
(7)跟您核對一下，您剛才說的情況是XX，對嗎?
(8)請問您方便說一下具體情況嗎?我給您記錄后盡快處理，感謝您的配合。
4、如何降低通話時長
(1)您好，為了方便您記錄，我現在將該內容通過XX發給您，請您注意查收。
(2)因內容較多，具體內容我將通過XX方式發給您詳細了解，好嗎?
(3)為了您方便辦理，我稍后會發送郵件到您的郵箱，請您注意查收。
(4)為了減少您的等候時間，您還可以使用我們的自助查詢服務。
(5)我們現在開通了APP查詢功能，您隨時隨地都可以自己查詢。
1、問候與身份確認
當接聽客戶來電時，首先要用親切的語氣問候客戶，如：“您好，這里是XXX公司客服中心，我是XXX，請問有什么我可以幫您的?”接著，要通過禮貌的提問，確認客戶的身份信息。例如：“請問您是XXX先生/女士嗎?請告訴我您的賬號/訂單號/會員號等信息。”
2、傾聽與問題理解
客戶通常來電是因為遇到了問題或者需要幫助。客服人員應該耐心傾聽客戶的描述，并通過提問確切地理解客戶的需求。例如：“請問您遇到了什么問題?可以詳細描述一下嗎?”
3、真誠的回應與解決方案
在回應客戶時，要始終保持真誠和友善。客服人員應該以積極的態度與客戶溝通，表達對客戶問題的重視，并盡快給出解決方案。例如：“非常抱歉給您帶來了不便，我會盡快幫您解決這個問題。”同時，客服人員還需要具備豐富的產品知識和解決問題的能力，以便給出準確的答案或建議。
4、積極的溝通與表達
在與客戶的電話交流中，客服人員要保持積極的溝通和表達能力。例如，遇到客戶的抱怨或不滿時，不要爭辯或責備客戶，而是換位思考，回應客戶的情緒，并提出合理的解決方案。例如：“我非常理解您的困擾，我們將對此事展開調查，并盡快給您答復。”此外，客服人員還應該合理運用語音語調和語速，以確保客戶能夠清晰地理解自己的回答。
5、專業的客戶咨詢與引導
客服電話除了解決問題，還是客戶進行咨詢的重要渠道。客服人員應該熟悉所服務產品或服務的相關知識，能夠給客戶提供專業的咨詢和引導。例如：“根據您的需求，我們推薦您使用XXX產品，這種產品具有XXX功能，并且適用于XXX場景。”同時，客服人員還要善于引導客戶闡述問題的具體細節，以便更好地理解問題并給出解決方案。
6、禮貌的結束與道別
當客戶的問題解決或咨詢結束后，客服人員要用禮貌的語氣結束對話，并感謝客戶的理解與支持。例如：“非常感謝您對我們的支持與配合，如果有其他問題或需要幫助，請隨時聯系我們。”在道別時，要告知客戶有關聯系方式，以便客戶日后有需要時可以方便地聯系到企業。
