3條回答

斗三國

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2024-06-22 08:58

1、細心聽取客戶的訴求，并適當(dāng)時候給予回應(yīng)
仔細傾聽并作記錄，同時對用戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，讓對方知道你在認真聽他講話。
表示體諒對方的情緒，誠懇地向用戶表示歉意。
2、微笑服務(wù)，語氣平穩(wěn)，語言簡潔誠懇
如果客戶只顧生氣發(fā)泄時，在傾聽后需要適時地往解決問題方向引導(dǎo)用戶。例如，“我非常理解您的心情，您看這樣行嗎?您先給我說下具體情況，我看看怎么幫您處理，您看行嗎?”，這種情況下，他能感受到你的誠懇和真心實意想要幫助解決問題。
用戶描述完問題后，針對用戶的需求，不能打斷用戶的問詢，總結(jié)用戶的需求/問題，向用戶確認理解的是否準(zhǔn)確。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
了解客戶真正的不滿的緣由后，此時，客服除了第一時間道歉外，應(yīng)快速提出解決方案，或是征求顧客的意見，總之需要在能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。
但如果顧客的要求超出客服的權(quán)力范圍，也不能一味的答應(yīng)附和。畢竟，如果最終還是達不到顧客的期望，那這樣的投訴處理則是無意義的。
正確的使用語言能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。
話術(shù)有兩個作用：一個是給客戶解決問題的方案，一個是滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。

漫雪獨思?

贊 0

回答數(shù)：26   被采納：0  2024-06-24 08:51

客服話術(shù)溝通技巧：
1、不以自我為中心。
別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請”，這樣會顯得你有教養(yǎng)，別人感覺受到了尊重，他們才會愿意幫你做事。
2、認真聽取別人的談話。
一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質(zhì)疑。提出質(zhì)疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會愿意聽。
3、要注意把握對不同的人說話的態(tài)度。
與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會;和性格內(nèi)向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。
4、掌握“授”與“受”的分寸。
交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什么也不說，造成冷場。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?，該聆聽時認真的聽，并對對方的談話內(nèi)容給予回應(yīng)，該講話的時候積極發(fā)言，掌握發(fā)言和聆聽的時機、分寸。
5、邀請與參與。
交談過程中，有人過來應(yīng)邀請其一同談話，一般不能貿(mào)然參與別人正在進行的談話，如果想?yún)⑴c其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。
6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。
多用贊美語言，不要指責(zé)對方，贊美應(yīng)嚴(yán)肅、樸實，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當(dāng)事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。
7、交談過程中恰當(dāng)運用肢體語言。
有時為了達到更好的效果，可以適當(dāng)運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩(wěn)重的感覺。

花謝了

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2024-06-29 09:54

1、技巧：打造個性化開場白，可以給客戶留下深刻印象。開場白要符合店鋪風(fēng)格，且異于同行其他店鋪。
話術(shù)：
(1)親愛的，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠為您服務(wù)!
(2)親愛滴女神/男神，歡迎走進XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購!
2、技巧：介紹商品時，客服要直接說明商品特點和優(yōu)勢，直擊客戶痛點，刺激客戶的購買欲望。
話術(shù)：
(1)親，這款衣衣是絲綢面料，舒適絲滑，奢華大氣，牛奶般絲滑觸感，女人必備衣衣哦!
(2)親，這款網(wǎng)紗采用優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)紗面料，手感柔軟，穿著舒適，奢華性感，浪漫至極哦!
3、技巧：客戶議價時，客服不可多與客戶在價格上面周旋，而是要轉(zhuǎn)換思路，引導(dǎo)客戶看到商品價值，讓客戶認同“物超所值”。
話術(shù)：
(1)親愛滴，我非常理解，在購買產(chǎn)品的時候大家都很看重價格，但是在整個產(chǎn)品的使用過程中大家會更加在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)和店鋪的服務(wù)哦，好品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)您才用的更安心不是嗎?
(2)親，我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實我們應(yīng)該換一個角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因為您用的時間長，并且用的也舒適，第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，帶給您的價值也高，您說是嗎?
(3)偷偷告訴親，今天本店有滿XX減XX的優(yōu)惠券哦，快去領(lǐng)取下單吧!更優(yōu)惠哦!