第一章 概述

1.1 【目的及依據(jù)】

為提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)為規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》之規(guī)定，特制訂《商家分級(jí)規(guī)則》，旨在共同維護(hù)平臺(tái)的秩序和氛圍。

1.2 【適用范圍】

適用于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)生鮮類目的商家。

1.3【效力級(jí)別】

本規(guī)則是對(duì)平臺(tái)規(guī)則的有效補(bǔ)充。商家店鋪應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則以及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

第二章 商家分級(jí)概述

2.1 商家分級(jí)定義

根據(jù)店鋪在平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)量化指標(biāo)，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行等級(jí)管理。等級(jí)從LV0至LV7，共8級(jí)。級(jí)別越高，代表商家綜合經(jīng)營(yíng)能力越強(qiáng)，平臺(tái)也會(huì)賦予優(yōu)質(zhì)商家更多的權(quán)限。

商家等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：

商家級(jí)別單日銷量上限(單)單日gmv上限(元)LV0505000LV150050000LV22000200000LV36000600000LV4150001500000LV5300003000000LV6500005000000LV7不限制不限制

注：

1)如商家連續(xù)60天等級(jí)未提升至LV1或以上級(jí)別，將被清退。

2)GMV是指商家在平臺(tái)內(nèi)的訂單總金額，包括貨到付款訂單金額和在線支付訂單金額;其中貨到付款的訂單金額是用戶成功下單的訂單總金額;在線支付的訂單金額是指用戶完成支付后的訂單總金額。

3)單日銷量：是指商家在平臺(tái)內(nèi)所有商品的單日訂單數(shù)量。

4)單日GMV：是指商家在平臺(tái)內(nèi)所有商品的單日訂單總金額。

2.2 商家分級(jí)級(jí)別確定

2.2.1 商家初始化等級(jí)

1)新入駐商家初始化等級(jí)為 LV1 ;

2)在規(guī)則生效前已入駐的商家，平臺(tái)根據(jù)商家在平臺(tái)的歷史經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)能力等 ，確定商家的初始化等級(jí)，具體等級(jí)以平臺(tái)通知為準(zhǔn)。

2.2.2 商家等級(jí)動(dòng)態(tài)變化

商家在獲得初始化等級(jí)30日后，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家近30日內(nèi)的行為指標(biāo)(詳見本規(guī)則2.3表格)評(píng)估商家等級(jí)。

如果商家的全部考核指標(biāo)優(yōu)于升級(jí)值，則商家等級(jí)提升一級(jí);高至LV7;

如果有一個(gè)考核指標(biāo)低于降級(jí)值，則商家等級(jí)下降一級(jí);最低至LV0;

如果商家當(dāng)日級(jí)別未發(fā)生變更(LV0和LV7除外)，平臺(tái)將在次日繼續(xù)取近30天內(nèi)的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)評(píng)定商家等級(jí);

商家等級(jí)發(fā)生變更后，平臺(tái)將在等級(jí)變更的30日后，繼續(xù)重新評(píng)估商家等級(jí)。

溫馨提示：如果商家等級(jí)下降至LV0級(jí)，且連續(xù)60天內(nèi)未提升至LV1或以上級(jí)別，商家將會(huì)被清退 。

2.3 商家分級(jí)考核指標(biāo)

降級(jí)值(商家滿足以下任一項(xiàng)指標(biāo)，則會(huì)降級(jí))

評(píng)分維度細(xì)分指標(biāo)指標(biāo)定義(近30天內(nèi)數(shù)據(jù))升級(jí)值(商家升級(jí)需同時(shí)滿足以下所有指標(biāo))降級(jí)值(商家滿足以下任一項(xiàng)指標(biāo)，則會(huì)降級(jí))商家服務(wù)準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率=店鋪準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨訂單量/店鋪需發(fā)貨訂單量注：準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨訂單是指商家給消費(fèi)承諾時(shí)效內(nèi)發(fā)貨的訂單，不包括虛擬商品訂單。準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率≥99.9%準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率<99%商家服務(wù)虛假發(fā)貨率虛假發(fā)貨率=店鋪虛假發(fā)貨訂單量/店鋪總發(fā)貨訂單量虛假發(fā)貨率≤1%虛假發(fā)貨率>4%商家服務(wù)IM平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)IM平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=(客服人工首次回復(fù)時(shí)間-分配人工客服的時(shí)間)的平均值≤3分鐘 或沒(méi)有消費(fèi)者的消息咨詢>5分鐘商家服務(wù)商家服務(wù)好評(píng)率商家服務(wù)好評(píng)率=店鋪好評(píng)量/店鋪總評(píng)價(jià)量注：好評(píng)量為訂單評(píng)價(jià)中“服務(wù)評(píng)價(jià)”這一項(xiàng)≥4星的評(píng)價(jià)服務(wù)好評(píng)率≥90%，總評(píng)價(jià)數(shù)≥100條;評(píng)價(jià)率(評(píng)價(jià)數(shù)/訂單數(shù))≥5%;服務(wù)好評(píng)率<83% 且評(píng)價(jià)量≥1;商家服務(wù)投訴率投訴率=判定責(zé)任方為商家的投訴量/訂單總量投訴率≤0.1%投訴率>0.2% 且累計(jì)投訴量>1;商品質(zhì)量商品好評(píng)率商品好評(píng)率=好評(píng)量/總評(píng)價(jià)量注：好評(píng)量為訂單評(píng)價(jià)中“商品評(píng)價(jià)”這一項(xiàng)≥4星的評(píng)價(jià)量評(píng)價(jià)量商品好評(píng)率≥90%，總評(píng)價(jià)數(shù)≥100條;評(píng)價(jià)率(評(píng)價(jià)數(shù)/訂單數(shù))≥5%;商品好評(píng)率<83% 且評(píng)價(jià)量≥1;訂單轉(zhuǎn)化累積銷量累計(jì)有效訂單量，包括貨到付款訂單和在線支付訂單;其中貨到付款的訂單是指用戶成功下單后的訂單;在線支付的訂單是指用戶完成支付后的訂單。LV0>400單LV1>4000單LV2>16000單LV3>48000單LV4>120000單LV5>240000單LV6>400000單累積銷量=0

2.4 優(yōu)質(zhì)商家快速升級(jí)

對(duì)優(yōu)質(zhì)商家平臺(tái)支持快速升級(jí)，升級(jí)條件如下：

1)當(dāng)前的客訴率、商品好評(píng)率、商家服務(wù)好評(píng)率均優(yōu)于升級(jí)指標(biāo);

2)上次等級(jí)變動(dòng)之后至今任意一天，訂單量和GMV均大于或等于當(dāng)前等級(jí)限制的80%，且當(dāng)日的訂單評(píng)價(jià)率大于等于10%，且當(dāng)日的商品和商家服務(wù)好評(píng)率優(yōu)于升級(jí)指標(biāo);

滿足以上條件，即可自動(dòng)快速升級(jí)

第三章 常見問(wèn)題解答

3.1 問(wèn)：商家分級(jí)指標(biāo)與DSR的區(qū)別?

答：DSR只是用戶側(cè)單方面對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)分，商家分級(jí)指標(biāo)是平臺(tái)對(duì)商家經(jīng)營(yíng)能力的綜合評(píng)估得分。

3.2 問(wèn)：如果收到用戶惡意投訴，是否會(huì)計(jì)算到投訴率指標(biāo)中?

答：平臺(tái)客服會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行判定，惡意投訴不會(huì)計(jì)算到商戶的投訴率指標(biāo)中。

第四章 附則

4.1【生效時(shí)間】 本規(guī)則于2020年4月10日

4.2 平臺(tái)商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

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