大促開始后，店鋪的流量、客服的接待量都會呈現井噴式增長。客服作為大促的第一線要提前做好準備，提前利用快捷短語、機器人自動回復等設置好常見問題的回復話術， 比如：歡迎語結束語、店鋪的活動內容、快遞發貨時間、發票 、優惠價格、是否正品等。
這樣可以引導買家自助購物，減少客服的接待壓力，避免因為客服沒有及時響應造成的購物體驗差以及買家流失。
一、大促期間常見問題話術參考
1.歡迎語
小哥哥/小姐姐，歡迎光臨XXX店，現在正在進行**活動，關注店鋪還可以領取x元優惠券哦。
2.店鋪活動/優惠介紹
本店正在參加XX大促，商品超低價，錯過再等一年!活動期間關注店鋪還可以領取XX元店鋪優惠券，可以在折扣價的基礎上使用哦，更劃算!
3.快遞
小仙女，我們發的快遞是**。因為活動期間快遞很多，有的地區可能會出現爆倉現象，請您理解并耐心地等待，謝謝。
4.發貨時間
小可愛，很抱歉，活動期間發貨量大，我們會盡快在**時間內發貨，請您耐心等待，謝謝。
5.尺寸
①小哥哥/小姐姐，商品詳情頁面都有詳細的尺寸信息，您可以看看，有一點點誤差是難免的哦，請諒解。
②女王，商品詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦。
③尺碼建議僅供參考，請您按照頁面的詳細說明進行選擇。由于個人體型和穿著習慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細測量。
6.修改信息
小仙女，請文字發送您要改的地址，這邊第一時間為您更改，感謝配合。
7.咨詢量過大來不及回復，安慰話術
小可愛，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心的等候，我們會盡快的回復，感謝您的理解和配合。
8.產品售后服務介紹
①是否正品
小姐姐，本店所有產品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，可以放心購買哦。
②七天無理由
女王，商品支持7天無理由退換貨。但是必須保證產品未連接、未使用，以及原包裝和隨箱物未拆封未破壞未丟失，否則不予退換。
③運費說明
運費補貼標準按照收發兩地多家快遞公司的最低首重費用確定。補貼金額之外的部分，如果是您自身原因申請退款(比如不喜歡，不想要)則由您自己承擔，如果是我們的原因(比如質量問題、描述不符)則由我們承擔。
9.商品催付
①11.11活動正在搶購中，虧本銷售，活動量大，活動時間和庫存數量有限制，機會難得，預購從速哦。
②小可愛，你拍下的商品還未付款哦，活動期間銷售很快，還請盡快付款哦。
③小可愛，你拍下的商品還未付款哦，請盡快付款以便我們以最快的速度發貨哦。
10.結束語
①歡迎您光臨我們店鋪，期待下次為您服務
②小哥哥/小姐姐，您收到商品后有任何問題都可以來咨詢我們，一定會幫你處理好哦。
11.物流類
①主人，幫您查詢了一下，您的件已經到**，請耐心等待哦。
②您的件已經到**，現在正在爆倉，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請您耐心等待。
③不好意思，因為活動快遞數量大，導致部分快遞網點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1——2天，給您造成的不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，會盡快為您派送哦。
④小姐姐，很抱歉，因為活動量大，導致商品在路上的時間比平常多了1——3天。我們這就幫你催促一下，同時也麻煩您再耐心等候一下。
12.商品問題
小仙女，您收到的XX有什么問題嗎?麻煩您拍個照片，我們好給您處理(買家提供圖片后，客服核實，屬于商品本身質量問題就按照退換貨流程處理)。
13.申請退款
①小可愛，稍等，我幫您看看您的貨有沒有發出去呦。如果沒有發出去的話是可以幫您處理退款申請的哦。
②小仙女，您的貨我們還沒有發出去，要是確定不要的話，那我就跟我們的倉庫說一下，不用給您發貨了哦。
③女王大人，不好意思您的商品我們已經打單安排發出了，您要是確定不要的話，到時候快遞派件的時候麻煩您拒簽一下喲，謝謝您的支持和理解。
14.退換貨
①小瑕疵
小姐姐，經審核您所提供的產品照片，不影響整體效果哦，相信您當初購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額您自行處理一下，您看這樣可以嘛?
②嚴重問題
不好意思，我們承擔運費您寄回我們給您換一件。這次會讓倉庫質檢同事認真的檢查好再發出給您，這次對您造成了不愉快的體驗很抱歉。
③堅持退款
小可愛，如果不喜歡麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨。退貨地址：XXXX(不收到付件)
15.邀請評價
小仙女，收到商品了嗎?如果您對我們的商品和服務都滿意希望您能來給我們評價作為鼓勵哦，如果我們有哪些做得不夠好，還希望您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進。期待您的肯定和再次光臨。
客服在和買家交流的過程中，要注意拉近和買家的關系，不要太生硬，要保持熱情。
可以根據自己的客戶群體選擇用一些個性化的稱呼。比如“小主”、“女王大人”、“小可愛”、“小仙女”、“小姐姐”、“小哥哥”等等，拉近和買家的關系。
二、如何設置
1.機器人自動回復
第一步：進入【商家管理后臺】-【多多客服】-【消息設置】，找到機器人回復設置
第二步：填寫開場白文案以及新建常見問題。回復內容可以是圖片或者文字，只能選擇一種形式。
2.快捷回復
登入客服平臺，找到快捷回復，添加常用短語。
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