抖音為了提高消費者的購物體驗，幫助商家服務好消費者，將用于商家和消費者會話聊天的飛鴿IM系統(tǒng)進行了升級，主要優(yōu)化了客服分配、排隊性能的提升上，那么我們一起來了解下抖音是根據(jù)什么規(guī)則分配客服給消費者的，要是售前客服都在繁忙中該怎么辦呢?如何減少用戶排隊?不知道的商家趕緊往下看吧。

1、抖音分流規(guī)則

【訪客分流規(guī)則】：

(1)目前定義了商品詳情頁、訂單詳情頁、消息私信、直播和其他五類入口。商家可以根據(jù)客服技能和用戶訴求，配置對應規(guī)則。

(1)分流訪客規(guī)則支持統(tǒng)一分配和分入口分配兩種模式。統(tǒng)一分配即將此入口發(fā)起咨詢的消費者平均分配給商家選定的客服，系統(tǒng)根據(jù)分配客服的空閑程度分配;分入口分配支持消費者在分配前再做一次選擇，根據(jù)入口+選定的問題進行分配。分流的客服支持選擇1人或多人。

【客服分流規(guī)則】：

(1)勾選【按優(yōu)先級分配】的方式后，會優(yōu)先將消費者分配給最近接待過的客服，保證咨詢體驗的一致性;同時優(yōu)先分配較空閑的客服，保證整體分配的合理性。

(2)勾選【平均分配】時，則針對所有在線客服平均分配咨詢，無任何傾向性。

2、抖音排隊規(guī)則

【排隊規(guī)則】：

遵循支持先排隊新接入的隊列規(guī)則;商家可以自行編輯排隊提示語和排隊人數(shù)。當消費者排隊時，若當前排隊人數(shù)小于設置值，在前端提示消費者目前排隊的人數(shù);若排隊人數(shù)高于設置值，則提示消費者咨詢?nèi)藬?shù)較多，客服繁忙，需耐心等待或延遲咨詢。

【排隊溢出】：

(1)排隊溢出規(guī)則主要針對分入口分配模式，避免出現(xiàn)當前售前咨詢量較大，售后咨詢量少情況時，售前客服全部排隊，售后客服不飽和的情況。

(2)排隊溢出開啟后，會自動將排隊的用戶分配給其他空閑客服承接;如果關(guān)閉，則遵循分入口分配的排隊規(guī)則;如果設置為統(tǒng)一分配模式，溢出規(guī)則不影響實際排隊邏輯。

商家若是覺得客服資源有限，不愿意讓消費者排隊等待客服接待，可以選擇【統(tǒng)一分配】模式，勾選【平均分配】，或打開【排隊溢出】功能，都能有效減少用戶排隊時間，提供給用戶更好的購物體驗。

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