天貓平臺中有不少的規(guī)則來約束用戶，以保證平臺不會觸犯到法律，也是為了防止有人利用平臺做一些違法的事，今天小編想為大家介紹的是天貓平臺規(guī)則中客服人員需知內(nèi)容，希望對于各位客服人員的工作有所幫助。

一、定義

第六條淘寶，包括淘寶網(wǎng)，域名為 taobao.com;天貓，域名為 tmall.com;一淘網(wǎng)，域名為 etao.com

第七條用戶，指具有完全民事行為能力的淘寶各項服務(wù)的使用者。

第八條會員，指與淘寶簽訂《淘寶平臺服務(wù)協(xié)議》和/或《天貓服務(wù)協(xié)議》并完成注冊流程的用戶。一個會員可以擁有多個賬戶，每個賬戶對應(yīng)唯一的會員名。

第九條買家，指在淘寶上瀏覽或購買商品的用戶。

第十條賣家，指在淘寶上發(fā)布商品的會員，天貓賣家也稱為“商家”。

第十一條拍下，指買家在淘寶上點擊并確認(rèn)購買的行為。

第十二條訂單，指買家向單一商家同一時間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對任一款商品的內(nèi)容構(gòu)成獨立的交易。

第十三條綁定，指淘寶賬戶與支付寶賬戶一一對應(yīng)。

第十四條商品發(fā)布數(shù)量，指商家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數(shù)的總和。

第十五條退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費。

第十六條分銷商品，指淘寶分銷平臺分銷商從其供應(yīng)商獲取并出售的商品。

第十七條節(jié)點處理，指當(dāng)會員違規(guī)扣分累計達(dá)到一定分值時而被執(zhí)行處理的過程。

第十八條店鋪裝修區(qū)，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區(qū)、廣告牌等店鋪相關(guān)模塊。

第十九條成交，指買家在淘寶上拍下商品并成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。

第二十條下架，指將出售中的商品轉(zhuǎn)移至線上倉庫。

第二十一條包郵，指商家對所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運費。

二、交易

第二十四條會員符合以下任一情形的，其淘寶賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定：

(一)已通過支付寶實名認(rèn)證且發(fā)布過商品或創(chuàng)建過店鋪;

(二)尚有未完結(jié)的交易或投訴舉報;

(三)支付寶賬戶尚未被激活或尚有不可用狀態(tài)款項。

第二十五條商家若發(fā)生以下任一情形，天貓有權(quán)清退：

(一)未經(jīng)商標(biāo)注冊人同意，更換其注冊商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷售的;

(二)符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的;

(三)向天貓?zhí)峁﹤卧臁⒆冊斓纳碳屹Y質(zhì)或商品資料;

(四)商家違反《天貓招商標(biāo)準(zhǔn)》的;

(五)商家多次違反本規(guī)則特定規(guī)定的;

(六)嚴(yán)重違規(guī)扣分達(dá)四十八分。

第七十二條延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。

延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

存在以下情形的，天貓不強制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確定：

1、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請的;

2、經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的。

第七十三條描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：

(一)商家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累計達(dá)三次，則自第四次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為十二分;

(二)商家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累計達(dá)四次，則自第五次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為六分;

(三)商家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響的，每次扣三分;

(四)被抽檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。

三、經(jīng)營

第二十六條會員須符合以下條件，方可按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的流程創(chuàng)建店鋪：

(一)將其賬戶與通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定

(二)公示或披露真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息。

第二十七條會員應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的流程和要求發(fā)布商品。

第二十八條“商品如實描述”及對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任是商家的基本義務(wù)。“商品如實描述”是指商家在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應(yīng)當(dāng)對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實、完整的描述。

商家應(yīng)保證其出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

第二十九條商家的會員名、店鋪名的命名應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《天貓店鋪命名規(guī)范》。

第三十條商家在天貓發(fā)布商品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《天貓行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。

四、評價

第三十一條為了確保評價體系的公正性、客觀性和真實性，天貓將基于有限的技術(shù)手段，對違規(guī)交易評價、不當(dāng)評價、惡意評價等破壞天貓評價體系、侵犯買家知情權(quán)的行為予以堅決打擊。

第三十二條買賣雙方有權(quán)基于真實的交易在支付寶交易成功后十五天內(nèi)進(jìn)行相互評價。淘寶網(wǎng)評價包括“信用評價”和 “店鋪評分”，天貓評價包括“店鋪評分”和“評論內(nèi)容”，“評論內(nèi)容”包括“文字評論”和“圖片評論”。

第三十三條在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分;若給予差評，則信用積分減少一分;若給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內(nèi)給其評價，則評價人信用積分增加一分。

相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分;相同買家與天貓商家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。

評價人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信用評價進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。

第三十四條店鋪評分由買家對商家作出，包括描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項。每項店鋪評分均為動態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)六個月內(nèi)所有評分的算術(shù)平均值。買家若完成對天貓商家店鋪評分中描述相符一項的評分，則買家信用積分增加一分。

每個自然月，相同買、商家之間交易，商家店鋪評分僅計取前三次。 店鋪評分一旦做出無法修改。

第三十五條自交易成功之日起一百八十天(含)內(nèi)，買家可在作出天貓店鋪評分后追加評論，追加評論的內(nèi)容不得修改，也不影響天貓商家的店鋪評分。

第三十六條被評價人可在評價人作出評論內(nèi)容和/或追評內(nèi)容之時起的30天內(nèi)作出解釋。

第三十七條天貓將根據(jù)平臺運營需要，調(diào)整交易評價的開放邏輯。

第三十八條天貓有權(quán)刪除違規(guī)交易產(chǎn)生的評價，包括但不限于本規(guī)則中規(guī)定的發(fā)布違禁信息、虛假交易等違規(guī)行為所涉及的訂單對應(yīng)的評價。

第三十九條天貓有權(quán)刪除或屏蔽評論內(nèi)容中所包含的污言穢語、廣告信息、無實際意義信息及其他有違公序良俗的信息。同時，天貓將視情節(jié)嚴(yán)重程度，屏蔽該評價人后續(xù)一段時間內(nèi)產(chǎn)生的評論內(nèi)容;情節(jié)嚴(yán)重的，永久屏蔽其評論內(nèi)容 。

第四十條評價人被發(fā)現(xiàn)以給予負(fù)面評論等方式，謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的惡意評價行為的，天貓可刪除該違規(guī)評價。

以上就是小編總結(jié)整理的天貓平臺規(guī)則中客服人員需知的全部內(nèi)容了，謝謝大家的觀看。

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