因?yàn)榉b，在網(wǎng)店的類別中占有很大一部分，而一個(gè)網(wǎng)店想要長久的發(fā)展下去，跟管理有著密不可分的關(guān)系，所以作者整理服裝網(wǎng)店客服管理工作內(nèi)容，有需要的朋友趕快來了解一下吧。
一、客服工作職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)網(wǎng)店的銷售與管理工作，熟悉網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程.;
2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;
3、負(fù)責(zé)公司店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);
4、熟悉平臺直通車等電商平臺的宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計(jì)策;
5、熱愛自己的工作，有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;
6、為人誠實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想。
7、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內(nèi)容反饋到總經(jīng)辦及相關(guān)部門;
8、解答問題。熟記公司關(guān)于顧客服務(wù)、產(chǎn)品信息、洗滌保養(yǎng)、銷售政策、加盟政策、促銷活動(dòng)等方面的相關(guān)信息，接聽顧客打來的咨詢電話，解答相關(guān)問題;
9、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調(diào)查了解顧客需求，為公司提出客戶服務(wù)方面的建議;
10、客戶分級。根據(jù)VIP顧客購買金額、購買頻率、品牌忠誠度等指標(biāo)，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的力度與辦法的維護(hù)計(jì)劃;
11、檔案保管。歸類保管VIP客戶資料，并定期對客戶資料進(jìn)行完善;
二、工作流程
1、制定回訪計(jì)劃，如日常回訪、節(jié)慶回訪、促銷回訪、重點(diǎn)回訪等;
2、日常電話回訪或接聽電話;
3、記錄溝通對象、溝通日期及內(nèi)容，嚴(yán)禁重復(fù)拜訪給顧客帶來不便;
4、提醒顧客注意事項(xiàng)，如洗滌保養(yǎng)辦法、接收公司信息、優(yōu)惠時(shí)限、積分處理等;
5、對記錄的信息做分析、提煉;
6、需要處理的信息做調(diào)查、了解;
7、反饋到相關(guān)部門;
8、跟進(jìn)解決辦法、解決時(shí)間、解決標(biāo)準(zhǔn);
9、完整記錄、總結(jié)問題解決的過程及結(jié)果;
10、 對公司相關(guān)規(guī)定的提出完善、修改的建議;
三、客服準(zhǔn)則
1、不得與顧客發(fā)生沖突;
2、不輕易承諾;
3、不推卸責(zé)任;
4、不講對顧客懷疑、不信任的話;
5、詳細(xì)記錄顧客的重點(diǎn)語言，并重復(fù)原話，確認(rèn)理解無誤;
6、給出明確的處理時(shí)間;
7、談話時(shí)間不宜過久，內(nèi)容簡單明了;
8、回訪比例。新開卡客戶三天內(nèi)100%回訪率，五星級客戶保證每月100%的回訪率，四星級客戶每月50%回訪率，三星級以下客戶每月回訪至少500人;(財(cái)務(wù)檢查異常的客戶不計(jì)入本回訪數(shù)量)
9、避免顧客休息時(shí)打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則。
以上都是作者的一些經(jīng)驗(yàn)之談，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，希望對您的實(shí)際情況有所幫助。
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