隨著電商市場(chǎng)的不斷完善,越來越多的店主都對(duì)買家的購(gòu)物體驗(yàn)更重視起來,售前售后的客服服務(wù)是交易過程中的重點(diǎn),現(xiàn)在除了單純的字面溝通的客服,還推出了語(yǔ)音客服,就是我們常說的——呼叫中心。當(dāng)我們溝通的方式從打字變成了語(yǔ)音,思考的時(shí)間變短,回復(fù)的反應(yīng)速度和質(zhì)量也需要有保證,那應(yīng)該如何才能提高呼叫中心外包的客戶滿意度呢?
一、見縫插針
呼叫中心通常是處理售后的問題較多,既然是處理售后那么面對(duì)的多半都是買家不太積極的情緒,當(dāng)買家在向我們表達(dá)不滿和怒火時(shí),我們需要做的就是耐心的聽取買家的意見,抓住買家的需求核心。但如果在聽取過程中一言不發(fā),買家或許會(huì)產(chǎn)生我們敷衍的誤會(huì),所以我們應(yīng)該在聽取的過程中見縫插針的表達(dá)在聽的信號(hào),比如,嗯,您說等。讓買家知道我們還在聽,還愿意聽。
二、表達(dá)尊重
尊重是最好的禮貌,既然買家是在表達(dá)不滿的情緒了,我們更需要表達(dá)我們對(duì)于買家的尊重和建議的謙卑,在開口之時(shí)就要讓買家覺得合適,最好稱呼其為“X先生”“X女士”,切不可為了刻意拉近距離,就隨意稱呼,這樣不僅不會(huì)緩和氣氛,甚至?xí)o買家留下輕佻不尊重他人的影響。所以,不要擔(dān)心稱呼嚴(yán)肅,只要讓買家感受到我們的尊重之意,也就成功一半了。
三、表達(dá)信任
通常人在表達(dá)負(fù)面情緒時(shí),會(huì)潛移默化的夸大事實(shí)和感官體驗(yàn),買家在向我們抱怨時(shí)也是如此,這些都是可以理解的,而且需要明白的一點(diǎn)就是,買家還愿意與我們抱怨、傾吐不快,說明對(duì)我們還有希望,我們更要抓住這次機(jī)會(huì)。所以在回復(fù)是要讓買家感受到我們的信任,可以運(yùn)用的方式兩點(diǎn),一是準(zhǔn)確的重復(fù)買家的話,二是在回復(fù)時(shí)總結(jié)買家的意思,進(jìn)行短暫整理之后反饋給買家,這兩種做法都是讓買家知道我們是在認(rèn)真聽,并且思考的。
四、對(duì)癥下藥
既然表達(dá)的情緒中包含了夸大的成分,那么我們?cè)诼犎〉臅r(shí)候不能被買家給帶入情緒中,不能只聽從買家的說法去簡(jiǎn)單判斷,所以我們需要盡可能的搞清楚造成這種情況的原因是什么,如果在傾聽中沒有得到關(guān)鍵信息點(diǎn),我們可以詢問買家,能不能詳細(xì)說明一下事情發(fā)生的相關(guān)情況。只要找到原因了,才能對(duì)癥下藥。
五、感謝感恩
既然是處理售后,面對(duì)無名的怒火是一定會(huì)有的,無論買家怎么對(duì)我們發(fā)泄,我們都需要表達(dá)感謝。有的時(shí)候作為呼叫中心外包的客服可能會(huì)覺得委屈,但是這是工作時(shí)應(yīng)該有的態(tài)度,也是我們的職業(yè)操守,感謝買家購(gòu)買我們的商品,并提出寶貴的建議和意見,同時(shí)也感謝買家對(duì)我們的信任。
六、搶占先機(jī)
能夠解決問題固然很好,但如果我們能搶在買家說出需求核心之前回復(fù)買家那么局面就會(huì)變得不一樣。在聽完買家的訴求之后,我們化被動(dòng)為主動(dòng),表達(dá)歉意,為買家提供最合適的解決方案,這樣不僅能夠得到買家的原諒和信任,也提高了雙方的工作效率,保證處理問題的正確性。
呼叫中心外包客服溝通并不像我們想象中的那么難,只要學(xué)會(huì)對(duì)應(yīng)的溝通技巧,說話方式方法,保持理智和熱情,再刁難的客戶也會(huì)被我們感動(dòng)的,再奇葩的客戶也一樣能搞定。
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