隨著電商市場(chǎng)的不斷完善，越來越多的店主都對(duì)買家的購(gòu)物體驗(yàn)更重視起來，售前售后的客服服務(wù)是交易過程中的重點(diǎn)，現(xiàn)在除了單純的字面溝通的客服，還推出了語(yǔ)音客服，就是我們常說的——呼叫中心。當(dāng)我們溝通的方式從打字變成了語(yǔ)音，思考的時(shí)間變短，回復(fù)的反應(yīng)速度和質(zhì)量也需要有保證，那應(yīng)該如何才能提高呼叫中心外包的客戶滿意度呢?

一、見縫插針

呼叫中心通常是處理售后的問題較多，既然是處理售后那么面對(duì)的多半都是買家不太積極的情緒，當(dāng)買家在向我們表達(dá)不滿和怒火時(shí)，我們需要做的就是耐心的聽取買家的意見，抓住買家的需求核心。但如果在聽取過程中一言不發(fā)，買家或許會(huì)產(chǎn)生我們敷衍的誤會(huì)，所以我們應(yīng)該在聽取的過程中見縫插針的表達(dá)在聽的信號(hào)，比如，嗯，您說等。讓買家知道我們還在聽，還愿意聽。

二、表達(dá)尊重

尊重是最好的禮貌，既然買家是在表達(dá)不滿的情緒了，我們更需要表達(dá)我們對(duì)于買家的尊重和建議的謙卑，在開口之時(shí)就要讓買家覺得合適，最好稱呼其為“X先生”“X女士”，切不可為了刻意拉近距離，就隨意稱呼，這樣不僅不會(huì)緩和氣氛，甚至?xí)o買家留下輕佻不尊重他人的影響。所以，不要擔(dān)心稱呼嚴(yán)肅，只要讓買家感受到我們的尊重之意，也就成功一半了。

三、表達(dá)信任

通常人在表達(dá)負(fù)面情緒時(shí)，會(huì)潛移默化的夸大事實(shí)和感官體驗(yàn)，買家在向我們抱怨時(shí)也是如此，這些都是可以理解的，而且需要明白的一點(diǎn)就是，買家還愿意與我們抱怨、傾吐不快，說明對(duì)我們還有希望，我們更要抓住這次機(jī)會(huì)。所以在回復(fù)是要讓買家感受到我們的信任，可以運(yùn)用的方式兩點(diǎn)，一是準(zhǔn)確的重復(fù)買家的話，二是在回復(fù)時(shí)總結(jié)買家的意思，進(jìn)行短暫整理之后反饋給買家，這兩種做法都是讓買家知道我們是在認(rèn)真聽，并且思考的。

四、對(duì)癥下藥

既然表達(dá)的情緒中包含了夸大的成分，那么我們?cè)诼犎〉臅r(shí)候不能被買家給帶入情緒中，不能只聽從買家的說法去簡(jiǎn)單判斷，所以我們需要盡可能的搞清楚造成這種情況的原因是什么，如果在傾聽中沒有得到關(guān)鍵信息點(diǎn)，我們可以詢問買家，能不能詳細(xì)說明一下事情發(fā)生的相關(guān)情況。只要找到原因了，才能對(duì)癥下藥。

五、感謝感恩

既然是處理售后，面對(duì)無名的怒火是一定會(huì)有的，無論買家怎么對(duì)我們發(fā)泄，我們都需要表達(dá)感謝。有的時(shí)候作為呼叫中心外包的客服可能會(huì)覺得委屈，但是這是工作時(shí)應(yīng)該有的態(tài)度，也是我們的職業(yè)操守，感謝買家購(gòu)買我們的商品，并提出寶貴的建議和意見，同時(shí)也感謝買家對(duì)我們的信任。

六、搶占先機(jī)

能夠解決問題固然很好，但如果我們能搶在買家說出需求核心之前回復(fù)買家那么局面就會(huì)變得不一樣。在聽完買家的訴求之后，我們化被動(dòng)為主動(dòng)，表達(dá)歉意，為買家提供最合適的解決方案，這樣不僅能夠得到買家的原諒和信任，也提高了雙方的工作效率，保證處理問題的正確性。

呼叫中心外包客服溝通并不像我們想象中的那么難，只要學(xué)會(huì)對(duì)應(yīng)的溝通技巧，說話方式方法，保持理智和熱情，再刁難的客戶也會(huì)被我們感動(dòng)的，再奇葩的客戶也一樣能搞定。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。