隨著電商市場的不斷完善，越來越多的店主都對買家的購物體驗更重視起來，售前售后的客服服務是交易過程中的重點，現(xiàn)在除了單純的字面溝通的客服，還推出了語音客服，就是我們常說的——呼叫中心。當我們溝通的方式從打字變成了語音，思考的時間變短，回復的反應速度和質(zhì)量也需要有保證，那應該如何才能提高呼叫中心外包的客戶滿意度呢?

一、見縫插針

呼叫中心通常是處理售后的問題較多，既然是處理售后那么面對的多半都是買家不太積極的情緒，當買家在向我們表達不滿和怒火時，我們需要做的就是耐心的聽取買家的意見，抓住買家的需求核心。但如果在聽取過程中一言不發(fā)，買家或許會產(chǎn)生我們敷衍的誤會，所以我們應該在聽取的過程中見縫插針的表達在聽的信號，比如，嗯，您說等。讓買家知道我們還在聽，還愿意聽。

二、表達尊重

尊重是最好的禮貌，既然買家是在表達不滿的情緒了，我們更需要表達我們對于買家的尊重和建議的謙卑，在開口之時就要讓買家覺得合適，最好稱呼其為“X先生”“X女士”，切不可為了刻意拉近距離，就隨意稱呼，這樣不僅不會緩和氣氛，甚至會給買家留下輕佻不尊重他人的影響。所以，不要擔心稱呼嚴肅，只要讓買家感受到我們的尊重之意，也就成功一半了。

三、表達信任

通常人在表達負面情緒時，會潛移默化的夸大事實和感官體驗，買家在向我們抱怨時也是如此，這些都是可以理解的，而且需要明白的一點就是，買家還愿意與我們抱怨、傾吐不快，說明對我們還有希望，我們更要抓住這次機會。所以在回復是要讓買家感受到我們的信任，可以運用的方式兩點，一是準確的重復買家的話，二是在回復時總結(jié)買家的意思，進行短暫整理之后反饋給買家，這兩種做法都是讓買家知道我們是在認真聽，并且思考的。

四、對癥下藥

既然表達的情緒中包含了夸大的成分，那么我們在聽取的時候不能被買家給帶入情緒中，不能只聽從買家的說法去簡單判斷，所以我們需要盡可能的搞清楚造成這種情況的原因是什么，如果在傾聽中沒有得到關(guān)鍵信息點，我們可以詢問買家，能不能詳細說明一下事情發(fā)生的相關(guān)情況。只要找到原因了，才能對癥下藥。

五、感謝感恩

既然是處理售后，面對無名的怒火是一定會有的，無論買家怎么對我們發(fā)泄，我們都需要表達感謝。有的時候作為呼叫中心外包的客服可能會覺得委屈，但是這是工作時應該有的態(tài)度，也是我們的職業(yè)操守，感謝買家購買我們的商品，并提出寶貴的建議和意見，同時也感謝買家對我們的信任。

六、搶占先機

能夠解決問題固然很好，但如果我們能搶在買家說出需求核心之前回復買家那么局面就會變得不一樣。在聽完買家的訴求之后，我們化被動為主動，表達歉意，為買家提供最合適的解決方案，這樣不僅能夠得到買家的原諒和信任，也提高了雙方的工作效率，保證處理問題的正確性。

呼叫中心外包客服溝通并不像我們想象中的那么難，只要學會對應的溝通技巧，說話方式方法，保持理智和熱情，再刁難的客戶也會被我們感動的，再奇葩的客戶也一樣能搞定。

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