客服是公司、企業(yè)對(duì)外交流的窗口，企業(yè)與客戶都追求良好的溝通體驗(yàn)，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始選擇使用客服智能管理系統(tǒng)。客服智能管理系統(tǒng)更傾向于智能化操作，智能化操作表現(xiàn)方式與方向更清晰，對(duì)企業(yè)而言更加適用。

一、客服智能管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

1、客服績(jī)效評(píng)估

根據(jù)客服接待情況的結(jié)果反饋相應(yīng)的坐席或部門經(jīng)理聽(tīng)取報(bào)告，由此制定客服kpi考核辦法。

2、客服內(nèi)部話術(shù)

新增客服內(nèi)容，優(yōu)化話術(shù)設(shè)置，加強(qiáng)溝通技巧。

3、客服行為監(jiān)控

實(shí)時(shí)抓取聊天記錄和訪客信息，跟蹤和糾正違規(guī)操作，根據(jù)關(guān)鍵詞快速回答用戶問(wèn)題。

4、客服知識(shí)庫(kù)

新增客服知識(shí)庫(kù)，支持按項(xiàng)目自動(dòng)分配指導(dǎo)和不同權(quán)重分配給相匹配客服。

5、客服內(nèi)部會(huì)話

新增客服內(nèi)容，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)設(shè)置，加強(qiáng)溝通交互環(huán)節(jié)。

二、客服智能管理系統(tǒng)的功能

1、全渠道接入

客服智能管理系統(tǒng)可以代碼接入，無(wú)需下載，直接接入公司對(duì)應(yīng)的所有渠道，如網(wǎng)站、app、微博、微信、小程序、頭條、抖音等。

2、快捷回復(fù)

可以將常見(jiàn)問(wèn)題的答案添加為快捷回復(fù)，并在對(duì)話期間隨時(shí)從快捷回復(fù)中選擇并發(fā)送。

3、外觀自定義

客服智能管理系統(tǒng)的web插件和SDK都支持外觀定制，這樣就可以更好的融入網(wǎng)站和應(yīng)用。

4、留言

如果所有客服都不在線，訪客點(diǎn)擊對(duì)話顯示留言框，訪客提交信息后客服上線時(shí)可以查看。

5、直接對(duì)話

訪客打開(kāi)安裝過(guò)客服智能管理系統(tǒng)插件的網(wǎng)頁(yè)后，客服無(wú)需邀請(qǐng)，可直接與訪客對(duì)話。

6、客服機(jī)器人

信息技術(shù)時(shí)代，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)等功能的使用，抽取模式化問(wèn)題模板，有效統(tǒng)一送消息，同時(shí)配有智能呼叫中心，針對(duì)不同類型、不同對(duì)話有效接入。

7、客服質(zhì)檢

客服工作數(shù)據(jù)是企業(yè)進(jìn)行客服質(zhì)檢的核心，通過(guò)分析用戶接待量、會(huì)話詳情、客戶安排統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、工單解決情況統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容來(lái)了解目前企業(yè)客服狀況，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)的作出調(diào)整。

8、工單系統(tǒng)

當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上問(wèn)答解決時(shí)，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后客服智能管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。

9、迷你對(duì)話框

相比過(guò)去直接在網(wǎng)頁(yè)中央位置反復(fù)彈出邀請(qǐng)框功能，客服智能管理系統(tǒng)右下角的迷你對(duì)話框功能相對(duì)而言更受歡迎，訪問(wèn)體驗(yàn)也更好。

三、智能客服管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

1、溝通渠道豐富且智能化

用戶與企業(yè)的溝通渠道更加豐富，而且智能化的表達(dá)方法在于梳理和管理復(fù)雜的溝通方式，用戶可以通過(guò)多渠道啟動(dòng)溝通需求同時(shí)支持多種溝通模式，用戶咨詢體驗(yàn)感上升，可直接影響用戶評(píng)價(jià)和商機(jī)轉(zhuǎn)化。

2、智能機(jī)器人與人工協(xié)作

智能客服管理系統(tǒng)的表現(xiàn)方式也在于智能機(jī)器人的投入，機(jī)器人的投入可以降低企業(yè)的成本，用戶在進(jìn)行問(wèn)題咨詢時(shí)，系統(tǒng)可以將問(wèn)題分為機(jī)器人，根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行匹配和響應(yīng)，不能回答的問(wèn)題可以分配給人工座席。

其智能機(jī)器人也能實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線服務(wù)，這在很大程度上解決了夜間無(wú)人值班響應(yīng)的問(wèn)題。企業(yè)與用戶之間的溝通與協(xié)作，可以解決許多傳統(tǒng)問(wèn)題，使企業(yè)內(nèi)的發(fā)展更加迅速和突出。

3、企業(yè)管理人員的操作

一個(gè)好的系統(tǒng)不僅需要一個(gè)好的操作后臺(tái)，而且需要為管理員提供適當(dāng)?shù)牟僮鳈?quán)限。客服系統(tǒng)可以支持監(jiān)管服務(wù)，并且管理員可以基于客服的服務(wù)狀況來(lái)解決問(wèn)題。問(wèn)題的出現(xiàn)可能會(huì)降低用戶的咨詢體驗(yàn)，也會(huì)影響滿意度和商機(jī)的轉(zhuǎn)化。

4、智能座席助手賦能

客服智能系統(tǒng)自動(dòng)匹配歷史信息，智能自動(dòng)捕捉用戶標(biāo)簽，座席人員始終能夠掌握用戶的要求和重要信息。同時(shí)，支持實(shí)時(shí)智能質(zhì)量檢測(cè)，提前填寫工作單內(nèi)容，提高座席服務(wù)效率，對(duì)企業(yè)發(fā)展也有推動(dòng)作用。

企業(yè)需要更智能的系統(tǒng)，從客服人員的服務(wù)到用戶評(píng)價(jià)，想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象的提升，內(nèi)部系統(tǒng)和軟件需要?jiǎng)?chuàng)新，需要從各方面看其投入價(jià)值。目前，各行各企業(yè)都存在競(jìng)爭(zhēng)，而系統(tǒng)存在的重要性也為企業(yè)賦能。

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