隨著電商行業(yè)的日趨成熟，廣大電商商家獲客成本逐年走高，據(jù)了解目前流量成本通常占企業(yè)銷售額20%-50%，在美妝產(chǎn)品等競(jìng)爭(zhēng)更激烈的類目，客服系統(tǒng)線上營(yíng)銷投入甚至占到銷售額的60%-70%。主要原因是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)人口規(guī)模和網(wǎng)購用戶規(guī)模雙雙觸頂，電商行業(yè)已經(jīng)從增量發(fā)展轉(zhuǎn)入存量發(fā)展。
為了穩(wěn)固店鋪用戶群體，電商客服的工作效率就顯得十分重要!
1、提升客服專業(yè)
一位專業(yè)的客服人員需要將業(yè)務(wù)知識(shí)熟記于心，還要學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景下進(jìn)行運(yùn)用客服系統(tǒng)。對(duì)于客戶來說，自身的權(quán)益得到很好的保證，很大程度上減少了客戶的流失，增加客戶對(duì)于企業(yè)認(rèn)可度。
2、定期考核
客服系統(tǒng)把坐席的工作效率高低，放入對(duì)客戶的考核之中，考核指標(biāo)影響著坐席的績(jī)效薪資。提升大家對(duì)考核的重視程度，員工會(huì)更多關(guān)注自己的不足之處，盡可能的提升自己的業(yè)務(wù)能力。
3、定期優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享
在每次考核過程中，選出優(yōu)秀員工。讓他們?nèi)シ窒碜约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。要相信成功的人，成功的因素總是相近的。學(xué)會(huì)不斷總結(jié)別人可取之處，不斷的進(jìn)行改進(jìn)，把它變成適合自己的，可以少走很多彎路。
4、使用專業(yè)的客服工具
除了進(jìn)行常規(guī)的培訓(xùn)以外，如果加上一些智能化產(chǎn)品的輔助，那么將會(huì)使客服服務(wù)的效率大大提高。
俗話說“工欲善其事，必先利其器”，企業(yè)接入強(qiáng)大的客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)智能化產(chǎn)品的輔助可以縮減客服的平均處理時(shí)間，提高問題解決效率，提升客戶滿意度，還可以降低公司成本。
1、智能客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)
相較于人工客服，智能客服系統(tǒng)沒有接待上線，無論多少訪客均可瞬間接待，不錯(cuò)漏每一個(gè)訪客。同時(shí)，機(jī)器人不知疲憊無需休息，全天24小時(shí)時(shí)刻待命。在線客服人員可以在客服系統(tǒng)后臺(tái)將工作中常見的、簡(jiǎn)單的問題設(shè)為機(jī)器人優(yōu)先接待，節(jié)省了人工服務(wù)的成本，提升了服務(wù)的接通率，降低了客戶索取服務(wù)的時(shí)間成本。
2、人工客服快捷回復(fù)
企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到客服系統(tǒng)公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人編輯。畢竟每個(gè)客服與客戶溝通時(shí)的話術(shù)差別很大，對(duì)話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)總體轉(zhuǎn)化率較低。
當(dāng)然，除了企業(yè)公共話術(shù)外，員工個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的個(gè)人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，幫助人工客服減少打字量，提升工作效率。(支持富文本、圖片、菜單等多種形式)
3、客服團(tuán)隊(duì)考核管理
傳統(tǒng)的客戶端無法統(tǒng)計(jì)客服人員的服務(wù)數(shù)據(jù)，很難讓管理者對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的工作情況有深入的了解，評(píng)定客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
客服系統(tǒng)通過量化客服工作情況，將一系列工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如接待量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客戶評(píng)價(jià)、遺漏咨詢、登錄時(shí)長(zhǎng)等，系統(tǒng)可以導(dǎo)出不同類型報(bào)表，管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核，也能分析相關(guān)問題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
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