2019年農歷春節離我們越來越近，但出于客服行業的特殊性，客服中心需要有相應的客服人堅守崗位。盡管不像平時每天都有大量的話務需求，但是由于業務類型、產品和服務屬性的不同或是市場環境的變化，客服中心仍有可能面臨周期性的話務量增加及其他特殊情況。
因此在這期間做好留崗人員的排班是很重要的，既要保障運營指標和客戶滿意度，還要照顧留崗員工的心態，確保他們的工作積極性，這對排班師來說是不小的挑戰。接下來，讓我們從4個維度來探討春節期間排班都需要關注哪些方面。
一、話量需求應匹配
客服中心排班的核心目的就是協調資源，使人員配置與客戶需求相匹配。春節期間大多數員工無法留崗，想要做到既能滿足所有業務需求，又能有效利用有限的人力配置，就需要對話務量進行預測，然后據此推算出春節期間的業務量趨勢、所需人員數量和工作時長。
在測算過程中，一般涉及到這幾個方面：
1、過去兩年春節期間各個時間段的話量數據;
2、近一年及最近幾個月的話務量變化規律及趨勢;
3、近一年企業客戶數量變化;
4、業務內容及系統對處理時長帶來的影響;
5、留崗客服人的業務能力及平均處理時長。
二、高低峰排班及春節話術
上面我們對話務量有了基本的預測，對于春節期間的排班制定建議分3個班次，高峰時間段2個班次，早晚班1個班次。高峰時間一般為08:00-10:00和18:00-24:00。具體還需結合企業實際業務需求，如除夕夜零點的搶紅包等促銷活動，這個時候也可以定義為高峰時間段。
另外，由于春節期間話務量較少，人力需求也相應降低。這也對留崗客服的綜合技能有著更高的要求，除了確保服務水平和效率，他們也需要具備應對隨時可能出現的突發情況的能力。
春節期間話術方面的改變，主要體現在接通開始及末尾的節日祝語。這么做一方面顯得更應景，能提升客戶的愉悅度和滿意度，另一方面也凸顯客服中心的專業性和對客戶的重視程度。
三、參考員工偏好需求
客服中心的排班工作常常面臨各種變數及阻礙，在節假日期間這個問題會更加突出。員工工作狀態和態度都會發生變化，也更容易產生不滿情緒。因此，除了根據話務量進行排班，春節期間排班也應更多的照顧員工的感受。
盡管春節期間留崗人員較少，但依舊很難保證能滿足所有員工對班次的需求。通過溝通與協調，盡可能根據他們對班次時長、工作時間段、工作日休息時間的需求、過節習慣以及其他個人情況，提供幾套備選排班表供員工自行選擇。
春節期間也可以考慮采用更為靈活的排班方式，譬如員工不必每天必須工作滿8小時。時間可以自定，只需確保在整個節假日期間平均每天工時達到8小時即可。不過這種方式很容易遇到員工扎堆離崗的情況，這需要提前做好協調和平衡。
四、排班調整及改進
排班調整分為兩個層面：
第一是事前調整，制定好排班表后應與員工及時進行溝通，參考員工的意見進行調整。如果因業務需求實在無法改變，可考慮以調整績效的方式對員工做出激勵。
第二是事后修改，春節期間具有諸多不確定性因素，因此排班計劃也不會一成不變。根據實際運行效果，確定此前對話務量評估的準確性及實際服務水平，根據目標和存在的問題時刻對班表進行改進。
排班不僅僅是對客服人員進行工作管理，更應建立在了解、信賴與關愛之上。尤其是在重大節假日期間，更應關注員工的感受與內心真實想法。一味的按照企業主觀的需求進行排班而忽略與員工的溝通，很可能讓員工感到委屈與不滿，這也是排班師在制定排班計劃時需要注意的。
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