為了避免客服用語不當引起消費者的反感，給店鋪帶來不利影響，保證客服的服務質量，拼多多商家一定要知曉這些客服管理規則。

1.總則

1.1.為規范商家向拼多多用戶提供高質量的客戶服務，提升用戶的購物體驗，特制定本規則。

1.2.平臺客服工具：是指拼多多平臺開發并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺用戶取得聯系并為用戶提供客戶服務。

1.3.客戶服務：商家應當配備充足、專業的客服人員使用拼多多平臺客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務的售前、售中咨詢及售后維權、投訴等。

1.4.本規則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(包括子賬號，下同)通過平臺客服工具為用戶提供客戶服務的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經前述人員授權使用相關店鋪賬號的人。商家應妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規行為承擔責任。

2. 服務要求

2.1.商家客服應及時響應用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應時間符合平臺規定的標準。

2.2.商家客服不得通過平臺客服工具發布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物鏈接或未經拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。

2.3.商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人(包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同)或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

2.4.商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發送垃圾信息、頻繁聯系他人或對他人實施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。

2.5.商家客服不得將平臺客服工具用于任何任何為拼多多用戶提供客戶服務之外的目的。

2.6.商家客服在溝通過程中應遵守國家法律法規的規定、商家與平臺的約定以及平臺發布的相關規則，不得發送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺的運營及管理秩序。

2.7.商家不得以任何形式冒充拼多多平臺或平臺工作人員，使他人誤認為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

3.服務質量考核

3.1.平臺有權以“有效回復率”等作為店鋪客服質量考核指標，每天統計店鋪客服數據，并針對當日有效回復率不達標的店鋪做出相應的處理。

3.2.有效回復，是指商家客服在用戶消息發出后1小時(含)內予以回復。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發送的消息均得到有效回復，則為該店鋪的有效回復用戶。

3.3.咨詢用戶總數，是指考核期間內每日8:00至23:00間向某店鋪發送消息的用戶總數。

3.4.有效回復率，是指考核期間內店鋪有效回復用戶數占咨詢用戶總數的比例。

3.5.某店鋪當日有效回復率的計算公式為：當日有效回復率=當日店鋪有效回復用戶數÷當日咨詢用戶總數×100%。

3.6.若店鋪當日咨詢用戶總數在100人(含)以上，且當日有效回復率低于50%的，平臺有權自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。

4.違規處理

4.1.商家客服違反本規則2.3條、2.4條規定的，平臺有權根據違規情節，按照下表對商家/店鋪采取相應的處理措施：

4.2.商家違反本規則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條規定的，應自行承擔相應的法律責任，同時，平臺有權采取下列一項或者多項處理措施：

4.2.1.限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等;

4.2.2.關閉商家客服工具;

4.2.3.解除協議、終止合作，關閉店鋪，清退商家;

4.2.4.扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺、平臺用戶或任何第三方造成的損失。商家行為構成違法犯罪的，平臺將移送相關行政、司法機關處理。

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