快手小店自從用“小店星級”替換“店鋪評分”來考核商家之后，“售后”服務(wù)也成為了快手小店的考核維度，要是商家的售后滿意度很低，直接就會拉低小店評分，導(dǎo)致店鋪權(quán)重低，也很難得到消費(fèi)者的信任。其實(shí)我們想要提升售后滿意度，可以有4個(gè)維度來提升，來看具體操作。

一、后臺設(shè)置降低售后處理時(shí)長

快手小店后臺給予商家不少處理售后的工具，可以有效降低售后處理時(shí)長。提高退款單的審核處理效率，縮短處理時(shí)長。提升客服服務(wù)能力，縮短客服平均回復(fù)時(shí)長。可以通過快手小店后臺-【售后管理】里的【極速退款】，降低發(fā)貨前退款處理時(shí)長。

二、降低售后服務(wù)態(tài)度差問題

1、客服接待的及時(shí)性和語言需多多注意，讓買家感受到是站在他們的角度去幫他們解決問題的。

2、定期舉行客服培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)。

3、承諾買家處理、核實(shí)、回電的，要反饋給買家結(jié)果。比如承諾送小禮品，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實(shí)進(jìn)度的，核實(shí)之后要告知結(jié)果。

三、提升買家對處理方案認(rèn)可度

1、退款審核不通過的，盡量先與買家溝通，協(xié)商一致，或?qū)懨骶芙^原因。如果外呼聯(lián)系買家說明問題，買家滿意的話可以主動邀評提升滿意度。

2、如果首次無法直接判斷，需要用戶提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在聯(lián)系買家反饋，待買家提供證明材料后，再進(jìn)行審核，并定期跟進(jìn)提醒買家提交材料。

3、熟悉快手小店售后規(guī)則(快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則、快手小店交易糾紛處理規(guī)則、快手小店七天無理由退貨管理規(guī)則等)、法規(guī)(三包法、新消法、網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法等)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)處理。

4、涉及提交了糾紛單的退款及時(shí)回復(fù)有效方案處理客戶問題。

四、降低售后糾紛率

1、發(fā)貨后申請僅退款問題：

若商品已經(jīng)發(fā)出正在運(yùn)輸途中，買家申請僅退款。此種情況你可以嘗試聯(lián)系快遞公司召回商品或聯(lián)系買家告知待商品到達(dá)選擇拒簽后申請“僅退款”，待物流有返貨信息后將同意買家的退款申請，請買家先行取消退款申請，避免平臺介入糾紛過多，影響你的相關(guān)權(quán)益。

2、包郵商品，要求買家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)問題：

所售的為包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)，若你以“需買家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)”為由申請平臺介入或者拒絕買家導(dǎo)致平臺介入，平臺均會判定你的責(zé)任，相關(guān)損失須由你承擔(dān)。

3、發(fā)貨前申請僅退款問題：

買家在你發(fā)貨前(以物流攬件時(shí)間為準(zhǔn))申請退款的，需要你聯(lián)系買家確認(rèn)是否還需要此商品，若不需要請盡快為買家退款，若需要你可將商品發(fā)出并請買家取消退款。若你未聯(lián)系買家直接發(fā)貨，引起買家申請平臺介入，平臺將判定你的責(zé)任。

4、物流長時(shí)間無攬件信息問題：

買家因物流超72小時(shí)無攬件信息申請退款，請你核實(shí)商品是否已經(jīng)在運(yùn)輸途中，若在途中請及時(shí)將進(jìn)度告知買家，若買家仍堅(jiān)持退款，請你召回商品或聯(lián)系買家拒簽商品后申請“僅退款”，避免平臺介入糾紛過多。

5、線下退貨問題：

商品已經(jīng)發(fā)出而買家申請僅退款的，請先核實(shí)訂單物流信息，若買家已拒簽，物流有返件信息的，請你同意買家的退款申請。若買家申請退貨退款，你可同意后請買家上傳你的發(fā)貨物流單號。

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