抖音開店的商家朋友們 ，您家店鋪對于飛鴿消息處理有出現過不服務的情況嗎?今天我就帶大家一起了解下飛鴿不響應、不服務行為平臺是怎么定義的。

一、飛鴿不響應、不服務行為定義

在抖音平臺規定的考核時間內(每日8-23點，包括節假日)，系統會統計人工不服務率指標，出現以下兩類情況，視為商家不服務：

第一類：

消費者向商家客服發起咨詢，店鋪內沒有可用的空閑客服(如客服全部離線/小休、客服在線但飽和度100%等)導致消費者咨詢進入了離線留言，視為本次會話不服務。

第二類：

消費者向商家客服發起咨詢，飛鴿系統將消費者分配給了某個人工客服，除了系統歡迎語以外，該人工客服沒有回復任何消息，視為本次會話不服務。

注：消費者發送商品/訂單卡片給商家客服看，也視為向商家客服發起咨詢，商家客服應該給予回復。

二、查詢人工不服務率方法

點擊進入抖音商家后臺，點擊右上角【接待】進入飛鴿客服工作臺，查看店鋪服務數據。

三、有哪些常見問題?

1、為什么我每條響應都很快，2分鐘首次回復率還是不達標?

回答：2分鐘首次回復率是從消費者視角出發的指標。即從消費者發起人工訴求起算，到人工客服首次回復的時間間隔是否在2分鐘內。所以，排隊時長也計算在其中。開啟歡迎語后，用戶接入時，系統會替人工客服自動推送首句問候，所以影響該指標的因素就是排隊時長。

2、為什么沒有提示我有新用戶進來咨詢?

回答：查看是否已打開消息提醒功能。路徑為：抖音飛鴿-【設置】-【個人信息】-【消息提醒設置】把提示開關全部打開。如果是網頁版飛鴿，一定使用谷歌瀏覽器，其他瀏覽器適配不高，可能存在不提醒的情況。

3、為什么我的用戶進來就已經超時?

回答：某些情況下，客服由小休狀態調整為在線狀態，立刻就有消費者咨詢進入，且顯示用戶等待時間已經較久。此場景主要發生在多客服的店鋪，查詢詳細信息后發現，此客服設置自己為小休狀態，但店鋪其他客服都在忙碌中。此時有新用戶進線，會進入排隊狀態，等待有在線且空閑的客服后進行分配。

4、數據看板里指標計算的時間范圍是多久，為什么有些是全天的數據?

回答：以店鋪數據為例，歷史數據中績效考核部分，前四個指標的計算時間都是8:00-23:00之間的會話，其中平臺關注的是2分鐘首次回復率和3分鐘人工回復率，但數據不會對店鋪造成直接影響或者判罰。

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