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火影忍者OL

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-11-15 09:40

一個合格的銷售客服應(yīng)該具備三大意識：服務(wù)意識，能服務(wù)好客戶、處理好售后問題;銷售意識，能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品;品牌意識，能讓客戶深層次的了解并認同店鋪。
從績效考核管理的角度歸結(jié)為客服的銷售技巧、工作能力、工作態(tài)度等因素有關(guān)。因此網(wǎng)店經(jīng)營者往往會考慮如何管理好客服團隊，讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出。

戰(zhàn)天

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-11-16 09:22

網(wǎng)店客服的考核內(nèi)容通常包括以下幾個方面：
1、服務(wù)質(zhì)量：客服的服務(wù)質(zhì)量是考核的重要指標(biāo)之一。這包括客服對客戶的禮貌和耐心程度、語言表達能力、解決問題的能力，以及對客戶投訴和糾紛處理的效果等。
2、回復(fù)速度：客服回復(fù)速度是評估客服工作效率的關(guān)鍵指標(biāo)之一。快速并及時地回復(fù)客戶的咨詢和問題對于提供良好的客戶體驗至關(guān)重要。
3、解決問題率：客服需要能夠有效解決客戶的問題和疑慮，提供滿意的解決方案。解決問題的能力是客服績效考核的重要指標(biāo)之一。
4、客戶滿意度：客戶滿意度是客服工作質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。通過客戶評價、評分和反饋等方式來評估客服的表現(xiàn)，了解客戶對服務(wù)的滿意程度。
5、合規(guī)要求：淘寶客服必須遵守平臺的規(guī)定和政策，具備良好的行為規(guī)范和合規(guī)意識。這包括不違反平臺規(guī)則、不泄露客戶信息、不進行違法違規(guī)行為等。
6、業(yè)績指標(biāo)：根據(jù)具體的崗位設(shè)置，也可能考核客服的業(yè)績指標(biāo)，如訂單成交量、增加新客戶數(shù)量、提升客戶復(fù)購率等。

青云志

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-11-17 09:21

1、售前考核指標(biāo):
(1)服務(wù)指標(biāo)
接待人數(shù)：客服接待客戶量。
旺旺回復(fù)率：已回復(fù)的客戶/接待的人數(shù)。
客服響應(yīng)時間：客服對客戶回復(fù)用的時間。
在線的時長：考核時間內(nèi)客服旺旺在線的總時長。
客戶服務(wù)態(tài)度：根據(jù)評價信息客戶評價服務(wù)滿意度。
(2)銷售指標(biāo)：
售前客服銷售業(yè)績：通過客服服務(wù)成交的總金額。
咨詢轉(zhuǎn)化率：咨詢的客戶下單人/總咨詢的人數(shù)。
業(yè)績目標(biāo)完成度：客服銷售金額/考核期目標(biāo)業(yè)績額。
客服銷售件數(shù)：通過咨詢客服銷售產(chǎn)品價數(shù)。
付款人數(shù)：通過咨詢客服最終成交的人數(shù)。
客服銷售客單價：客服銷售總業(yè)績/咨詢客服人數(shù)。
2、售后考核
(1)服務(wù)指標(biāo)
服務(wù)人數(shù)：售后接待客戶售后問題咨詢的人數(shù)。
售后響應(yīng)時長：售后客服回復(fù)客戶售后問題回復(fù)的時長。
售后客服在線時長：考核時間內(nèi)售后客服旺旺在線總的時長。
旺旺回復(fù)率：已回復(fù)售后咨詢?nèi)藬?shù)/總接待的人數(shù)。
服務(wù)態(tài)度：客戶評價滿意度和售后評價的中差評數(shù)。
(2)售后指標(biāo)
退貨退款完結(jié)時長：發(fā)起退貨或者退款到完結(jié)的時長。
糾紛退款率：30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。
售后費用：處理售后發(fā)生的費用。
投訴率：發(fā)生投訴成立的訂單/支付寶成交的訂單。