1.回復要及時!
我需要盡快回復客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。
2.充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態的發展。
我明白需要立刻對顧客的質問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。這點很關鍵，直接影響后續工作!如果是自己的錯就要及時認錯并做出相應的補償，要是他的錯則應當用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。
3.得到認可，仍需適時道歉!
而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認可。如果理所當然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好!!
4.幫助顧客緩和罪惡感。設身處地想顧客所想!
以換位的方式去想他所想，設身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從小教育我們的事，何不應用到這里??他現在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當然會影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機心。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細膩照顧他的感受。會感動，也可減輕內心中的愧疚感。直接會對我們客服產生好感。
1.良好的溝通能力。電商客服人員需要與眾多客戶進行溝通，因此需要具備良好的溝通能力。包括語言表達能力、傾聽能力、解決問題的能力等。
2.豐富的產品知識。電商客服人員需要對平臺上的產品有較為全面的了解，能夠回答客戶的各種問題，提供專業的建議和咨詢。
3.快速的反應能力。電商平臺的交易節奏非常快，客戶的問題也需要迅速地得到回復和處理。因此，電商客服人員需要具備快速反應的能力，能夠在短時間內快速處理問題。
4.細心的工作態度。電商客服人員需要仔細地處理每一個客戶的問題，確保客戶的問題得到妥善解決。另外，還需要注意細節，保證客戶的服務體驗。
5.主動的服務意識。電商客服人員需要積極主動地為客戶提供服務，主動幫助客戶解決問題，提高客戶的滿意度。同時，也需要及時向上級匯報客戶反饋的情況，為平臺改進提供建議。
1、具有服務意識，責任心強。
2、開朗大方，親和力好，具有較好的表達能力，溝通協調能力強。
3、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識。
