3條回答

行而陌路

贊 0

回答數：31   被采納：0  2023-08-22 14:44

1、一個專業(yè)的京東客服，學習好京東規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因為規(guī)則問題被處罰的問題。產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題。
2、對于產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確我們的優(yōu)勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。
3、后臺流程是每個客服必須掌握的，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時主動京東咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知。
4、技巧培訓是直接影響到詢單轉化率。客服技巧好壞直接影響到整個店鋪的營業(yè)額。除了做整體系統(tǒng)培訓之后，更需要培訓人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。

千軍縱橫

贊 0

回答數：30   被采納：0  2023-08-24 13:48

1.了解店鋪
了解店鋪內促銷活動，就是上下架作為店鋪的客服人員，要清楚目前店鋪內的促銷活動詳情，對于即將上線的活動要及時做好活動頁面的上新和產品上架，同時要關注當日到期的促銷活動，即使進行活動頁下架和更新，并且和運營及美工等提前做好溝通，保證店鋪內促銷活動的銜接和正常進行。
2. 如實描述
身為客服面對有顧客提問求解的，應如實描述，不然就算下了單也可能會對后續(xù)的售后埋下伏筆，所以在自己拿不準的情況下盡量去問下自己的主管或同事，當然也是先要了解這個產品，如果回復客戶的時候自己是怎么認為的就怎么回答，這樣會讓客戶覺得你很不專業(yè)，而且會導致這個產品的售后增加。
3.態(tài)度好
電商銷售作為客服人員跟實體店導購是同個作用的，但形式是完全不同的，客服只能是文字對文字的溝通交流，實體店導購是直接面對面的跟顧客交流的，可以讓顧客感受到你的熱情服務，客服就只有靠文字的組織，帶點語氣詞帶點尊稱，用最真誠的的語言去介紹產品。
而且可以增加一些表情。顧客永遠都是對的，畢竟顧客是上帝呀，給你帶來訂單的人，給你帶來營業(yè)額的人，給你錢的人，要記住顧客永遠都是對的。每個客戶的聊天方式都不一樣，要與客戶做朋友，要跟朋友一樣的聊天。

挽吟袖

贊 0

回答數：30   被采納：0  2023-08-24 13:55

1、熟練使用服務系統(tǒng)
京東客服要掌握基本的word、excel，打印機的使用，打印快遞單軟件，發(fā)貨流程等工具的使用，只有熟練地掌握了這些工具的使用，才能夠工作中做到游刃有余，不至于等到工作來臨的時候變得手忙腳亂。
2、熟知平臺規(guī)則
京東電商平臺都有其相應的規(guī)則，如果店鋪違背了平臺規(guī)則，是會被平臺降權扣分甚至被封店，作為網店客服人員要想服務好店鋪，幫助店主提高店鋪業(yè)績，前提就是清楚的知道并了解平臺的規(guī)則，以免觸碰平臺規(guī)則影響店鋪的業(yè)績。
3、掌握產品知識
客服必須了解產品知識，因為客戶在選擇產品時是對產品有一定了解的，客戶所提問題都會與產品有相關性。如果客服對產品知識懂得很少，當客戶提出問題時，客服不能及時回復或者回復的驢唇不對馬嘴，客戶肯定會覺得客服不專業(yè)從而影響客戶對產品以及店鋪的整體印象，導致客單丟失，影響店鋪的業(yè)績。
4、良好的文字語言表達能力
高超的語言溝通方法和談判方法：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通方法及談判方法，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的寶貝并在與客戶的價格交鋒中取勝。