1.理解和尊重是服務工作的原則，但在溝通過程中就不僅要有原則，還要有技巧。
2.必須加強與旅客的溝通和協調，促進旅客的配合。
3.迅速解決投訴及清楚解釋服務失誤的原因才是上策，才能獲得旅客的理解和支持，從而獲得很好的服務口碑。
加強旅客服務溝通的技巧
1.導游人員的語言必須以客觀實際為依據，即在遣詞造句、敘事上要以事實為基礎，準確地反映客觀實際。
2.要以情感人，以情動人，通過語氣變化來表現豐富的內涵。用語言使游客和自己產生共鳴，在導游過程中營造一種輕松、親切、融洽的氣氛，使游客能夠真正享受旅游的樂趣。
3.導游應該注意善于使用不同的表達方式來表達相同的內容，以顯示其個性。如在開場白是通常是“自報家門，開門見山”，可以改成就自己的相貌或個性上的特點突出介紹。還可以通過猜謎、詩歌引用、與名人類比等形式介紹自己。
4.導游語言表達是否妥當，對信息傳遞的正確性與游客的態度都有很大的影響。因此，雙向溝通作為一種便捷的溝通方式，也同樣適合導游與游客之間的溝通。
1.儀態
旅游活動是一種滿足游客精神需要的社會活動。優美的儀態不僅會使游客在感官上感覺舒服，而且精神上也得到一種享受。導游也可通過自己富有個性的儀態向游客傳遞出熱情的有好的信息。
2.微笑
微笑是一種富有特殊魅力的面部表情，導游人員的微笑會給游客一種明朗、甜美的感覺。微笑是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉，一個微笑拉近了導游與游客的距離。
3.手勢
在導游講解中，手勢不僅能強調或解釋講解的內容，而且還能生動地表達口頭語言所無法表達的內容，使導游講解生動形象。
4.語速
導游人員在與游客溝通的過程當中，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果語速過快，會使游客感到聽起來很吃力，甚至跟不上導游人員的節奏，對講解內容印象不深甚至遺忘;如果語速過慢，會使游客感到厭煩，注意力容易分散，導游講解亦不流暢;那就達不到溝通的效果。
