要集中精力，適時回應并表現出愿意提供幫助的意愿。
1.保持冷靜。多聽少說，給你的客服80%的時間去講。
2.鼓勵回應。適當地給予反饋，表示自己在聽。
3.鏡子感覺。認同他人感受或設身處地從他人角度考慮問題。
4.澄清事實。聽的過程中充分了了解事實的真相。
5.意譯。對不明白的問題反饋給對方以確認或修正。
6.以靜默引發猶豫不決的人。
1、盡量把講話減至最低程度
2、建立協調關系
3、表現興趣的態度
4、將注意力集中于客服談話的要點上
5、抑制爭論念頭
6、不要主管臆斷
7、不要立刻下判斷
