在線客服的溝通技巧
1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么?關于在線客戶服務，要考慮的最重要的事情之一就是從支持團隊中找到客戶通常需要的東西。
2、擺脫客戶的束縛。數據表明，接入自助服務的力量，使用幫助文檔為客戶創建和提供答案，可以將您的客戶支持量減少到20%以上。
3、不要只停留在知識庫文檔上。創建各種客戶服務資源也是客戶服務的根本，這些資源包括大量的幫助文檔、知識文檔，網絡研討會和白皮書等，主要目的就是幫助客服工作在客戶支持方面表現的更加出色。
4、尊重客戶的時間。在讓客戶滿意地回答問題之前，客戶需要與您的團隊互動多少次?您讓客戶等待的時間越長，您給他們的時間就越多，他們可以開始探索競爭對手的產品。
5、知道在線服務不等同于機器人服務。通過虛擬語氣傳達同理心對于在線客服工作至關重要，與客戶建立長期合作關系的一項重要技能就是鏡像，匹配他們的語氣可以使他們知道您站在他們一邊。
6、增強您的產品知識。擁有堅實的產品基礎不僅可以幫助您更快地幫助更多的客戶，還可以幫助您了解他們的經驗，從而成為他們的擁護者。
1.關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。
2.假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什么問這個產品，這個產品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息
3.2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。
4.預見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。
1.塑造擺正、積極主動的心態
積極與顧客開展溝通交流，盡早掌握狀況，盡可能讓消費者感覺他是受重視、受高度重視的，并盡早明確提出解決方案。
2. 要有充足的細心與激情
決不可主要表現出厭煩，即使另一方不買也說起聲“熱烈歡迎下一次光顧”。
3.文明禮貌
真誠感謝是一種心理狀態項目投資，不用非常大成本。但能夠接到很好的實際效果。
