3條回答

可可歐尼醬

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-03-18 10:57

詢單轉(zhuǎn)化技巧：
針對詢單一般是分兩種情況，第一種是客戶咨詢之后沒有拍下，這個時候就需要我們進(jìn)行意向客戶的跟進(jìn)。可以主動去詢問客戶沒有拍下的原因是什么，看自己能否幫客戶解決這個問題，或者是打消客戶的顧慮。當(dāng)天也沒有拍下的，后續(xù)也可以進(jìn)行跟進(jìn)，但是次數(shù)不能太頻繁，免得引起客戶反感。
第二種情況是拍下未付款，運用催付的話術(shù)去跟進(jìn)，以解決客戶問題為導(dǎo)向。讓客戶盡快完成訂單的支付，但是不能表現(xiàn)出不耐煩以及強迫性的語氣。

夜里看海

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回答數(shù)：25   被采納：0  2023-03-24 13:38

1、熱情歡迎，合理引導(dǎo)
顧客進(jìn)店客服人員熱情的歡迎知識第一步，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是，光靠熱情是不夠的，我們還需要的是引導(dǎo)顧客，主動向顧客推送店鋪活動、滿減滿送、店鋪品牌、會員權(quán)益等，讓顧客覺得有價值，并有繼續(xù)了解下去的欲望，那么，這一步就算是成功了。
2、挖掘需求，精準(zhǔn)推薦
挖掘顧客的真實需求是顧客是否下單的關(guān)鍵，而這一步需要完成的是贏得顧客的信任，了解顧客的真實需求，我們的客服人員可以通過“問”“看”等方面入手。“問”需要試探性的提問，從開放式問題到封閉式的提問來交接顧客的真正所需;“看”顧客的訪問瀏覽軌跡，全宇鏈客電商客服系統(tǒng)會記錄顧客從進(jìn)店到離開的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據(jù)這些瀏覽軌跡來確定顧客的真實需求，從而發(fā)起主動攻擊，精準(zhǔn)的為顧客推薦合適的產(chǎn)品。
3、異議處理，催付下單
當(dāng)顧客接受你的推薦之后，肯定會發(fā)出一系列的疑慮，這個時候我們的客服人員就需要針對這些疑慮一一解惑，最為常見的就是對產(chǎn)品的價格、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等有所疑慮，我們的客服人員只需根據(jù)疑慮點為顧客解決即可，當(dāng)顧客對價格有疑慮時，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動時，可為顧客推薦;如果價格上沒有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。
當(dāng)解答完顧客疑慮之后，我們的客服人員可以適當(dāng)?shù)拇叽兕櫩拖聠危ǔ５囊龑?dǎo)話術(shù)就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個過程一定要做到自然，不能太過于頻繁，一面引起顧客反感得不償失。

ferry

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-03-27 15:18

1、文明禮貌用語
作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。
2、多用親昵稱呼
“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。
3、熟悉產(chǎn)品服務(wù)
電商客服，一定要對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，有一個詳細(xì)的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時，才會對答如流，隨機應(yīng)變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
4、避免言語沖突
作為電商服務(wù)人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發(fā)生沖突，顧客就會給差評，嚴(yán)重影響店鋪信譽。