1.多渠道互動
SCRM客服系統通過整合各類社交媒體平臺，使企業能夠在多渠道上與客戶互動。無論是在哪個平臺，企業都能通過一個統一的界面實現對話管理，確保客戶信息不會因平臺差異而丟失。這多渠道互動不僅提高了企業的曝光度，還為客戶提供了更便捷的溝通方式。
2.實時響應機制
SCRM客服系統的一個重要特點是其實時響應機制。通過監控社交媒體平臺上的客戶反饋，系統能夠立即捕捉到客戶提出的問題或需求。
企業可以借助自動化工具快速做出回應，保證客戶得到及時解答，提高客戶滿意度。
3.數據分析與挖掘
高效溝通離不開對客戶數據的深度理解。SCRM客服系統通過對大量的社交媒體數據進行分析，挖掘客戶的行為模式、偏好等信息。
1、秒級響應速度，留下良好印象
不論做過客服人員與否，我們都知道回復客戶肯定是有黃金時間的，而這個黃金時間可以簡單的理解為，越快越好。如果沒有在黃金時間內回復客服，就會讓客戶感到不耐煩，從而對企業或產品產生不信任。由此可見，秒級響應速度和極速回復對于在線客服而言是相當重要的，因為只有這樣才能更好的贏得客戶，獲得良好的印象。
2、使用場景語氣拉近與客戶之間的關系
客戶在咨詢的時候，往往在了解了產品基本功能后，就會開始帶入企業應用場景，會告知客服他們的使用場景，希望得到相關的產品推薦。這時就需要我們的在線客服人員能夠快速處理用戶信息，理解用戶真實需求，迅速為客戶提供解決方案并幫助客戶解決問題，展現優秀的專業素養。可以從實際案例，到解決方案，再到功能層面的問題解決，客服可以利用使用場景和客戶拉進關系。客服可以利用在線客服系統的知識庫，直接像客戶推薦企業的這些案例，方案信息，客戶可自行查看和判斷。
3、從朋友層面考慮推薦合適產品
做客服切忌急功近利，為了高營業額只建議客戶購買貴而不買對的產品，如果因為這種行為使得顧客不信任，不僅會影響顧客第二次購買欲望，還會有損整個企業的信譽。因此，在線客服人員要想對待朋友一樣的真誠地為客戶服務，給予顧客全面客觀的建議。
4、邏輯清晰有條理的進行回復
和邏輯清晰的人溝通，是可以進行有效溝通的，讓事情事半功倍。大部分客戶在咨詢溝通前，大多帶有各種問題，所以會比較焦急，希望能第一時間得到客服人員的回復。這個時間，在線客服人員千萬不可表現出不耐煩情緒，而是應該盡量安慰客戶，耐心的為用戶一一解答，逐條解答更有條理性，同時還能減少顧客追尾時造成的時間浪費，實現高效溝通。
5、展現客服對產品的專業度
客服是企業的代表，專業優秀的客服可以讓客戶更加信任企業產品，無論是從產品品質，還是后續服務，再到信用提升繼續合作。所以客服在和客戶進行溝通的時候，要盡量從產品專業的角度去幫助客戶分析問題，讓客戶明白企業產品確實能夠解決問題或者具有根更好的市場優勢。
1.智能語義解析技術 - 智能問候
智能語義解析技術能夠實現快速、精準的語義理解，為客戶提供定制化服務。通過設置問候語，智能客服系統可以主動與客戶溝通，具體步驟如下：
第一步，根據用戶的訪問內容、在線行為等行為進行智能分析，并根據數據訓練模型，識別客戶是否有需要，在遇到需要的時候自動向用戶發起問候。
第二步，智能問候可以針對特定的行業以及多樣的業務環境提供定制化的問候語，例如，“您好，歡迎光臨XX旅游網站!我是在線客服小凡，請問您有什么問題可以幫到您嗎?”
2.主動邀約
主動邀約是另一個可以提高客戶參與度的方法。在用戶瀏覽網站時，利用在線客服系統的“主動邀約”功能向用戶發起對話，詢問是否有任何問題需要幫助，也可以主動提供優惠活動、折扣等信息，吸引客戶進一步了解品牌，并主動向品牌咨詢相關問題。此外，也可以針對特定用戶定制化邀約，例如，對于特定的VIP客戶，可以設置特定的邀約標識。
3.發送活動營銷信息
借助在線客服系統，可以通過客戶的瀏覽數據和在線行為，針對用戶推送最合適的活動信息。例如，當用戶在網站中收藏了某個產品時，可以通過在線客服發送優惠券或者促銷信息，激勵用戶進一步了解品牌，從而提高品牌的轉化率。
4.定期發送問卷調查
問卷調查是獲取客戶心聲的重要方法之一。在線客服系統可以通過平臺發送問卷調查，以及對客戶反饋及時回應。企業還可以將客戶的反饋信息用于改進服務，并根據調查結果做出進一步的策略調整。
5.客服管理-定時歸檔對話記錄
對話記錄是在線客服的重要數據，可以幫助企業了解客戶疑問和要求等信息，從而了解客戶的需求和解決問題。但如果不加以有效的歸檔管理，數據的整理和分析將變得相當困難。因此，在定時歸檔對話記錄時，可以結合特定的主題或者指標，分析話題分類和對話頻率，以及對用戶空缺的補充。
