1、在坐席電話響三聲內接聽電話且熱切精神地說：“您好!XXXX，很高應為您服務!
2、在掛電話之前“請問還有什么要幫助的嗎?”如果沒有則“感謝您的來電”且在對方掛電話后再掛。
3、如打電話過來找人，則要遮住話筒，不能大聲亂喊被尋訪人。或者關閉聽筒進行詢問我公司是否有這個人。
4、在接聽電話期間不得說過多的白話例如“恩，啊，哦，哎，喂，不知道”等話語。
5、接聽電話的方式：您好!xxxx，很高應為您服務!(用戶會敘說他家中的情況)好的那么我給您記錄一下詳細信息。請問您的姓名、聯系方式、地址、出現故障、請問電暖器在不在保修期(如果在保修期麻煩您出示一下合同，如果不在保修期師傅上門要收取30元上門費和零配件費用，如果家里沒有合同視為不在保修期)。記錄完以后和用戶說，先生/女士您的信息我已經為您記錄好了，師傅上門時會提前給您打電話，麻煩您注意接聽。.......請問還有什么需要幫助的嗎?如果沒有則“感謝您的來電”且在對方掛電話后再掛。
客服話術雷區：
1、鄙視語
鄙視語擁有一個很大的范圍，從輕重程度來看，輕一些的鄙視語有：“不管您說什么我都聽不懂”等等;重一些的鄙視語有“我說的您是不會理解的”、“您就直接按照我說的做就行了”。這種很強硬、攻擊客戶身心的句子便是典型的鄙視語，在說出這些話時，客戶會覺得自己不被尊重，進而可能不想再和客服溝通。
2、爭辯語
客服們需要明確知道一點，爭辯是解決不了任何問題的，無論事情的對與錯，即使口頭上贏得了勝利，但是客戶的滿意度才是客服應該爭取的目標，哪怕吵贏了，你也輸了客戶的滿意度。在遇到觀點不一致時，建議客服可以遵循以下原則，避免和客戶產生爭論。
(1)冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭辯，不打斷，不評論客戶觀點的對錯;
(2)不一定認同客戶觀點，但一定要安撫客戶的心情;
(3)一切以解決問題為核心進行溝通;
(4)需要客戶認同你的觀點時，要給出充足的理由，有理有據，不卑不亢。
3、反詰語
提問是交流中獲取信息的首要途徑，在交流過程中，不運用問句就很難判斷客戶問題發生的原因與事情經過，但是問句的運用必須遵從問句的運用準則。
在服務話術培訓時，客服著重要進行的是在話術規劃中將問句進行限用和變型。
作為服務禁語，反詰句是一種表現心情發泄的問句，任何一個反詰句，客服都應該將它轉換為不同的標準問句。例如，“您不告訴我，我怎么知道”就能夠換成“請您詳細和我說一下。”
4、無意義的詞
無意義的詞在服務禁語中是指在一段交流中重復呈現，但是沒有具體含義的詞。例如客服人員會說：“我覺得您這一塊很清楚，否則我也不會給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問題您再來咨詢咱們這一塊。”
又或許客服人員說：“X先生，是這樣的，咱們關于您的問題現已查詢清楚了”客服人員說：“是這樣的，您購買的XXX……”
像第一段里邊的“這一塊”和后面第二段里邊客服常常運用的“是這樣的”，這些詞語都歸于在一段服務交流中沒有任何意義，重復的多了，會影響響應時間，延長接下來的客戶的等待時間。
5、冷淡/不回答
在客戶表述自己的問題時，客服如果一直一言不發，始終保持沉默，會讓客戶覺得自己和自己提出的問題不被客服所重視，自己沒有被尊重，因此客服人員在與客戶溝通的過程中，需要時不時對客戶的表達有所回應，如“好的”，“是的”，這樣的短語表示在聽。
同時，在客戶不知道怎么去表達他的問題時，需主動去引導客戶表達，如：“您放心，我會竭盡所能幫您解決問題的，您可以詳細說說這個問題嗎”，避免溝通出現"暫停"的情況。
1.語言溝通問題
語言溝通問題是客服工作中最常見的問題之一。在跨國公司中，客服人員通常需要與來自不同國家和地區的客戶交流。在這種情況下，語言障礙可能會阻礙有效的溝通，導致信息交流不暢。
改善建議：
- 提供語言培訓：為客服人員提供專業的語言培訓，使其能夠熟練掌握至少一種常見的國際語言，如英語。
- 多元化團隊：招聘來自不同國家和地區的客服人員，以便能夠更好地理解和與不同國家或地區的客戶進行有效的交流。
2.技術支持問題
在一些客服工作中，例如電子產品或軟件公司的客服，客服人員需要提供技術支持。然而，由于技術發展迅速，客服人員可能無法及時跟上新技術的變化，導致他們無法解決客戶的問題。
改善建議：
- 技術培訓：為客服人員提供定期的技術培訓，使其熟悉公司提供的產品或服務的最新技術和功能。
- 內部知識庫：建立一個內部知識庫，包含常見問題解答、故障排除指南等，供客服人員隨時查閱。這樣可以提高客服人員的問題解決能力。
3.團隊合作問題
客服工作通常是一個團隊合作的工作。然而，在一些公司中，團隊合作不夠有效，可能存在信息不流通、責任劃分不明確等問題，導致客戶無法快速得到滿意的解答。
改善建議：
- 團隊培訓：定期組織團隊培訓，加強團隊合作意識和溝通能力，提高團隊協作效率。
- 建立溝通渠道：建立一個可以及時溝通和共享信息的平臺，例如內部社交媒體或在線協作工具。確保團隊成員之間可以隨時互動交流，及時解決客戶問題。
4.情緒管理問題
客服工作通常需要面對各種各樣的客戶，其中一些客戶可能會情緒激動、不滿或憤怒。客服人員需要學會有效地管理這些情緒，以確保能夠給客戶提供專業且滿意的服務。
改善建議：
- 情緒管理培訓：為客服人員提供情緒管理培訓，教授他們如何冷靜地處理客戶情緒，盡量避免情緒交流升級。
- 心理支持：建立一個良好的支持系統，例如為客服人員提供心理咨詢服務，以幫助他們應對壓力和情緒問題。
5.客戶投訴處理問題
客服工作中經常會遇到客戶投訴的情況，如果不妥善處理，可能會導致客戶流失和公司形象受損。
改善建議：
- 投訴處理流程：建立一個標準化且高效的客戶投訴處理流程，確保每個投訴都能得到及時的跟進和解決。
- 反饋機制：設立客戶滿意度調查和反饋機制，及時了解客戶對服務的評價和建議，以便改善客服工作。
