3條回答

神仙道

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-03-09 09:25

1、問(wèn)候語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)是客服與消費(fèi)者之間說(shuō)的第一句話，面對(duì)不同的消費(fèi)者應(yīng)該使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)于新用戶，客服可以用“親，歡迎光臨，我是某某店鋪的客戶某某，很高興能為你服務(wù)?！睂?duì)于二次消費(fèi)的賣家，可以說(shuō)“歡迎親的再次光顧，很樂(lè)意為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到你的嗎?”，這樣的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)讓用戶心理更舒服一些，拉近和消費(fèi)者之間的距離。
2、用戶疑難
大部分用戶找客服都是有一些疑難問(wèn)題需要解決，當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品存在疑惑時(shí)，客服及時(shí)、詳細(xì)的解答問(wèn)題，不能表現(xiàn)出不耐煩的語(yǔ)氣。大多數(shù)用戶對(duì)產(chǎn)品的疑慮在詳情頁(yè)面都有介紹，盡管這樣客服還是要在回答一遍，因?yàn)橛脩糁皇窍朐诖_認(rèn)一下。對(duì)于用戶提出的一些問(wèn)題，你不太了解的情況下，切忌把話說(shuō)得過(guò)于絕對(duì)，以免引起買家的誤會(huì)和不必要的糾紛。
3、面對(duì)議價(jià)用戶
盡管店鋪中的產(chǎn)品有明碼標(biāo)價(jià)，還是有部分用戶來(lái)討價(jià)還價(jià)，詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)候還能在優(yōu)惠些。

偷偷掉珍珠

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回答數(shù)：31   被采納：0  2024-03-11 09:17

1、物流問(wèn)題。親愛(ài)的，抱歉，最近快遞忙，發(fā)貨較慢，這邊先不要著急，先聯(lián)系詢問(wèn)下情況，然后根據(jù)情況來(lái)處理。
如果遇物品被沒(méi)收，應(yīng)先商量確認(rèn)?，賠償損失。其次跟下單的?取得聯(lián)系，溝通處理。保證讓對(duì)?滿意也順利解決問(wèn)題。
2、產(chǎn)品?的問(wèn)題。這時(shí)要做的是先穩(wěn)定情緒。詳細(xì)詢問(wèn)情況，并記錄下來(lái)，分析原因并給予?案。
這?要注意下：使?問(wèn)題上很多都是因?yàn)轭櫩筒欢萌绾尾僮?斷然的認(rèn)為是質(zhì)量上有問(wèn)題，所以，先要安撫，要好好的跟對(duì)?說(shuō)，讓其認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品??的問(wèn)題。還要告之對(duì)?遇到情況都可再咨詢。
3、質(zhì)量問(wèn)題退換貨。
a確認(rèn)質(zhì)量退/換：親，可以退/換哦，請(qǐng)您這邊先給寄回來(lái)，在寄回來(lái)的??放上紙條收到貨以后為您退貨。
b?質(zhì)量退換貨，注意：在遇到要求退換貨時(shí)，先不要追責(zé)，此時(shí)說(shuō)話語(yǔ)?要溫和，詳細(xì)記錄下原因。分析問(wèn)題，并讓客拍照后發(fā)圖。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要備案并注明原因。
4、查信息。每天由客服查?天未成交的，對(duì)于已派送的物流。顯?有異的要及時(shí)的處理：
顯?派送：親愛(ài)的，在店購(gòu)買的已到達(dá)所在地了，會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)保持電話暢通注查收。收到后請(qǐng)檢查看有?問(wèn)題，如果有及時(shí)聯(lián)系在線客服為您處理，看是否需要進(jìn)?換貨?
顯?簽收：親愛(ài)的，包裹已簽收了，對(duì)產(chǎn)品滿意，請(qǐng)給好評(píng)哦，后期如果有使?上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系，會(huì)為您處理的~~
有異常：查詢?cè)?，然后根?jù)情況及時(shí)給客留?，看對(duì)?的態(tài)度。

山野星漫

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-03-12 09:57

1.歡迎語(yǔ)
A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒。
B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2.對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A.愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的`，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)
A.一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?br /> C.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”