看似簡單的淘寶天貓客服工作，其實只有從事過客服工作的人才知道，這個工作并不輕松，稍微不注意就為網店帶來售后問題、投訴、差評。那么對網店有著這么重要作用的電商客服團隊工作內容是什么?客服的崗位職責又是什么呢?來看一下小編是怎樣為大家介紹的。

一、電商客服服務團隊工作內容

1.售前客服

主要服務的是“進店還未購買產品的潛在消費者”，這些人通常都是來咨詢問題的，一般都比較好溝通。

(1)查看后臺訂單。

每天上班的第一件事，就是進入賣家中心后臺，去查看前一日的所有訂單，看看是否存在異常。遇到久不發貨，沒有物流信息的訂單，都要去和倉庫及時溝通，并向消費者反饋。

(2)回復下班期間的離線消息。

客服下班了，但還是會有很多的消費者去逛淘寶，當他們有疑惑的時候也會主動聯系客服進行咨詢。所以客服在第二天上班的時候，都要盡快回復前一天下班后的離線消息，解答客戶疑惑和問題。

(3)熟悉掌握店鋪活動。

及時地了解店鋪里的促銷活動，尤其是一些新上架的商品折扣優惠。對店鋪里每一款產品的賣點都要做到了如指掌，并且還要了解搭配活動等等，這樣在客戶來咨詢問題的適合，才能輕松應對，回答自如。

(4)如實介紹商品。

在顧客詢問產品細節時，應該如實介紹，不要美化產品，不然買家收到貨后和你描述的不一樣，容易產生落差。

(5)及時催付。

顧客在拍下產品卻未付款時，客服就可以用表示關心的語句去進行催付，詢問顧客是否遇到了什么問題。

2、售后客服

主要服務的是“已購買本店產品的消費者”，這些人大多數都是來找客服處理產品和物流問題的，會存在著一些難以溝通的消費者。

(1)催件查件。

顧客來聯系查件的時候，我們的客服都要響應買家的要求，查看訂單的物流進度。

當顧客來催單的時候，我們就要去和快遞公司進行溝通，對遲遲沒有動靜的訂單進行催促，如果有什么其他的意外情況也要及時反饋給買家。

(2)處理售后和差評問題。

如果出現售后問題，比如是產品的質量問題，我們的客服首先要給客戶賠禮道歉 ，承認錯誤，并給與退換貨或者是補差價。

其次，做店鋪難免有被差評的時候 ，這個時候我們的售后客服應該第一時間去安撫客戶，詢問差評的原因，并幫助解決問題。

二、電商客服服務團隊崗位職責

1、通過淘寶旺旺接待客戶，解答疑問，促成交易，獲取訂單。

2、負責答復、跟進及反饋客戶咨詢，熟練*作店鋪后臺，處理訂單、及時準確修改備注、進行訂單跟進并能解決一般投訴售后和物流跟進。

3、經過培訓后，熟悉公司產品和流程，能有效地為不同顧客做推薦與解答;

4、對于各種最新優惠活動能清晰了解，及時提醒顧客并備注其特殊要求，及時溝通，避免出錯;

以上是本期小編為大家準備的淘寶天貓電商客服服務團隊工作內容及崗位職責，如果您還存在疑惑，可以隨時咨詢小編，小編很樂意為您解惑。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。