在線客服是企業與客戶溝通的重要平臺，隨著客戶服務需求的逐步擴大，越來越多的企業選擇使用客戶服務系統。如何選擇在線客服系統已成為企業越來越關注的問題。那么，可以從哪些方面了解一款在線客服系統呢?
1、接入渠道范圍
渠道接入的范圍決定了客戶信息整理的程度，例如可以接入微信、微博、APP、網頁、小程序等多個渠道。接入渠道越多，處理問題的能力就越強，客戶服務的效率就越高，全渠道在線客服系統就是由此產生的。企業在評估和選擇在線客服系統時，應了解接入渠道的范圍，結合自身的客戶咨詢來源渠道，合理配置資源。
2、客服機器人輔助
訪客問的基本上都是重復性很高的問題，主要是產品功能、產品特點或其他常見服務問題，這增加了重復工作量，降低了客戶服務的效率。在線客服提供客服機器人，當訪客咨詢時及時響應，識別訪客問題的關鍵詞，然后快速回復，或引導訪客進行自助查詢。此外，如果客服機器人不能回答，可以將其轉到人工客服進行處理，這樣可以節省時間，讓客戶服務優先考慮更重要的問題，提高客戶滿意度。
3、知識庫
智能客服機器人可以通過識別訪客咨詢問題中的關鍵詞快速回復，回答的內容都是來源于知識庫。企業可以預先設置答案，然后機器人可以在知識庫中快速搜索相關問題和答案。此外，機器人還可以根據過去解決的問題和新問題進行學習豐富知識庫。
4、數據統計和分析
數據統計一方面用于監管人工客服的工作，通過相關指標，如處理會話的數量、處理時間、排隊統計、滿意度、渠道來源等，可以了解坐席的工作情況，發現問題并做出調整。另一方面是數據分析，主要是對客戶信息進行統計分析，分析訪客數量、訪客來源、關鍵詞等，定位客戶需求，尋找客戶關注點。
5、工單管理系統
工單系統是在線客服系統不可或缺的一部分。客服人員可以根據客戶需求建立工單，并根據其屬性和重要性進行分類，然后根據分配規則將其分配給不同的部門或人員。這樣可以及時跟蹤和管理工單，確保工單的完成。
6、價格
在選擇過程中，除了注意上述問題外，還需要了解其產品的價格。一般價格都會標出來，但是實際的價格會因各自解決方案不同而有所區別。企業應與服務商充分溝通需求，制定合適的解決方案，討論合適的價格。
當企業了解在線客服系統時，除了上述方面外，還需要考察產品的實際運行情況，并將其與自身業務需求相結合。
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