對(duì)于店鋪來說，獲得一個(gè)顧客比留住一個(gè)顧客要花費(fèi)得多，而留住顧客的秘訣就是卓越的客戶服務(wù)。如今的跨境競爭已不再是簡單的“價(jià)格競爭”，更多的是“服務(wù)競爭”，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更傾向于尋找一種既方便又省事的體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者才能贏得消費(fèi)者。

即將而來的旺季，不僅有大量的流量和訂單，還會(huì)有大量的客服工作!售前的客戶咨詢，售中詢問，以及售后的客戶服務(wù)會(huì)密集而至，越是在旺季越是要做好客服工作，給消費(fèi)者留下體貼周到、一切為客戶著想的好印象。貨品選得對(duì)，營銷做得好，也需要高質(zhì)量的客服來適配!

1、對(duì)店鋪/品牌負(fù)責(zé)

客服一切工作的出發(fā)點(diǎn)就是對(duì)店鋪、對(duì)品牌負(fù)責(zé)。很多時(shí)候，在用戶心中，客服就是店鋪/品牌的形象代言，客服的態(tài)度也將直接影響店鋪/品牌在用戶心目中的形象。不管是在售前還是售后，跟用戶直接溝通時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)要對(duì)店鋪/品牌負(fù)責(zé)，竭盡全力滿足用戶的需求。

2、尊重!即使是最麻煩的客戶也要尊重

不管是員工還是客戶，做事情最基本的準(zhǔn)則就是尊重。在客服日常工作中，有人打電話或在線咨詢，就表明他們遇到的麻煩或問題，他們甚至已經(jīng)開始了各種抱怨，這時(shí)無禮、不尊重只會(huì)讓事情變得更糟。

Customers that stick 網(wǎng)站研究表示，“不尊重”是最讓消費(fèi)者生氣的一項(xiàng)。有時(shí)候遇到麻煩的用戶時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)也容易失控。但客服代表著品牌形象、店鋪服務(wù)，客服反饋的好快最容易被廣泛傳播，所以保持耐心、冷靜，始終讓客戶感受到尊重是非常重要的。

3、快速響應(yīng)及人性化設(shè)置

毫無疑問，客服的響應(yīng)時(shí)間極為重要，當(dāng)客戶有問題的時(shí)候他們希望得到快速的答復(fù)。好在，實(shí)現(xiàn)聊天能幫助我們解決一次處理多個(gè)客戶的問題，也可以確保客戶的問題得到及時(shí)的解決。同時(shí)，我們也可以通過設(shè)置多樣問題、多樣答復(fù)來盡可能多解決客戶問題。

快速響應(yīng)是一方面，另一方面，要注重人性化設(shè)置。一旦獲知用戶的姓名后，不管是在線聊天還是社交平臺(tái)回復(fù)、郵件發(fā)送等，最好要使用用戶的名字，拉近距離。

4、要時(shí)刻記著道歉

對(duì)于非常生氣的顧客，單單說“對(duì)不起”是無法解決問題的，這還涉及到對(duì)問題的理解和態(tài)度的真誠。顧客期待的是一種真誠的、人性化的道歉方式，而不是連基本問題都不理解的方式。這看起來或許令人困惑，既要時(shí)刻記著道歉，又不能一上來就道歉，也不能僅僅只是道歉。耐心聽取顧客的問題，抓住問題的核心點(diǎn)，在給予顧客有效答復(fù)的前提下，向顧客表示以真誠的抱歉。

5、不要匿名

跟用戶溝通時(shí)，最好不要匿名，“我是某某在線客服”……告知用戶自己的名字，會(huì)讓用戶有親切感。Facebook 和 Twitter 等社交媒體平臺(tái)上的交流也是如此，當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)在社交平臺(tái)或論壇上跟客戶有溝通時(shí)，最好加上客服的名字。這不僅能夠便于客戶做回應(yīng)記錄，也讓彼此間的溝通更加人性化。

6、及時(shí)跟進(jìn)購買，做好用戶反饋

客戶服務(wù)并非是被動(dòng)的，并不是單純地出現(xiàn)問題、處理問題，盡管投訴處理會(huì)占用客服團(tuán)隊(duì)大量的時(shí)間。如何去減少或避免大量的客服問題?可以從源頭開始做訂單跟進(jìn)(或購買跟進(jìn))。

在消費(fèi)者完成購買時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)即可跟顧客取得聯(lián)系，已跟進(jìn)他們的使用體驗(yàn)并詢問他們對(duì)產(chǎn)品是否有任何問題。這樣不僅能夠及時(shí)跟消費(fèi)者保持聯(lián)系，還會(huì)給顧客留下好的印象，甚至?xí)?dòng)消費(fèi)者填寫產(chǎn)品評(píng)論。

7、不要忽視任何一個(gè)線上回復(fù)的機(jī)會(huì)

客戶服務(wù)還有一個(gè)非常重要的工作部分，就是社交平臺(tái)用戶評(píng)論監(jiān)控。有時(shí)候，心有不滿的顧客會(huì)選擇 Twitter 或 Facebook 等社交平臺(tái)來抨擊某個(gè)品牌，而不是直接聯(lián)系客服。這種時(shí)候，如果還是通過購物平臺(tái)的在線客服系統(tǒng)聯(lián)系顧客，也許會(huì)讓顧客更加惱火。

不妨直接在社交平臺(tái)上進(jìn)行回復(fù)，并盡量解決顧客的問題。如果有必要，不要忽視在任何一個(gè)平臺(tái)做回復(fù)的機(jī)會(huì)，盡最大可能讓顧客感受到重視。

8、正視問題，不要推卸責(zé)任

很多時(shí)候，當(dāng)用戶不得不跟客服團(tuán)隊(duì)接觸時(shí)，他們的憤怒和不滿往往會(huì)達(dá)到頂峰。試想，如果消費(fèi)者收到貨后，發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，他最不想聽到的就是推卸責(zé)任，“這是快遞公司的錯(cuò)”……

不管怎樣消費(fèi)者都是因著各種問題才會(huì)咨詢客服，我們需要做的是盡可能地解決問題，哪怕是提供解決問題的方案。即使是第三方原因造成的，客服團(tuán)隊(duì)也好耐心聽取客戶的意見，不要著急下結(jié)論甚至要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

9、退貨退款時(shí)更要冷靜對(duì)待

做電商，退貨退款也是較難處理得問題。客服并沒有權(quán)力給予消費(fèi)者承諾，客服能做的只是按照規(guī)章制度辦事。但是要記住一點(diǎn)，一定要避免“請(qǐng)您耐心等待”等說辭。

處理退貨退款時(shí)，要冷靜地跟消費(fèi)者溝通，解釋退貨流程，是否需要顧客將產(chǎn)品退回，以及其他涉及到一切細(xì)節(jié)，錢是否會(huì)退回他們的賬戶，購買時(shí)所使用過的平臺(tái)/店鋪積分能夠退換繼續(xù)使用等等。聽取用戶的意見，并盡可能詳盡地處理好一切細(xì)節(jié)。

一方面客服團(tuán)隊(duì)要周全應(yīng)對(duì)，另一方面跨電族也要清楚地羅列出店鋪/公司的退款政策，盡可能避免不必要的麻煩或損失。

10、接受批評(píng)，擁抱改變

一個(gè)品牌的成長和進(jìn)步僅僅源自于營銷和產(chǎn)品開發(fā)嗎?事實(shí)上不僅如此，客戶服務(wù)也起著不可或缺的作用。客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的真正使用者和評(píng)判者，與客戶建立牢固的關(guān)系也將有助于公司/品牌的長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

靠譜的客服團(tuán)隊(duì)能夠搜集并發(fā)現(xiàn)大量有價(jià)值的信息，并將這些信息傳遞給產(chǎn)品開發(fā)人員進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，這非常有助于公司的成長和發(fā)展。

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