情緒管理能力在人的工作和生活中都具有十分重要的地位，情緒管理能力低的人容易失去眾多發展機會或者朋友家人的信任，從而更容易遭遇不順利。在服務行業尤其是客服崗位，這個能力尤其重要。

情緒管理，是一個成熟職場人的基本功，是成就事業的基礎。為什么呢?原因很簡單：領導不會把機會給一個情緒不穩定的員工。我們在面對某些客戶的冷言冷語，面對職場上一些委屈時，如果能把握好自己的情緒，并且有理有據、平和地去溝通，也許你與客戶之間不會有爭吵，領導在提拔人時會主動把晉升的機會留給你。俗話說，“脾氣人人有，拿出來是本能，壓下去才是本事。”

在溝通的過程中，當某些客戶言辭不恰當刺痛了你的心時，很多年輕的客服，往往不愿意忍耐，逞一時的口舌之快，和客戶爭執起來。但是，哪怕你在言語上“戰勝”了客戶，你最后可能仍然是輸家。如果客戶因為你的言語而對品牌產生不好的印象或者做出一些針對行為，那么企業將付出更多的成本去維護企業形象，也許，你會丟掉了這份工作。

職場上，需要的是用事實說話，以數據發聲，理性說服，而非主觀判斷。不分身份場合隨意發泄情緒，沒人會覺得你是真性情，只會認為你是情緒失控。哪怕是多重因素高壓之下的偶爾一次的爆發，也不一定會得到體諒。在職場，往往能力的高低并不是我們最大的敵人，情緒才是。

上面說的是情緒管理的重要性，下面介紹一些干貨技巧：

1、延遲10秒發脾氣，這樣有利于抑制憤怒情緒的腎上腺素的飆升。想要控制情緒，你先做的事情不是去發泄情緒，而是先把你的腎上腺素給安撫下來，先解決它，你才能比較清醒地思考問題。例如，當你情緒特別激動，但還需要處理客戶問題的時候，反復深呼吸，并倒數10秒，來延遲情緒爆發。

2、換位思考一分鐘，站在客戶的角度看待問題。這樣做，一方面會開拓你的思維，另一方面也會能讓你更加客觀地看待問題。客戶的抱怨從另一個角度來說也指出了你工作上的失誤，他提出了問題能幫助你更好的處理其他人的問題。

其實，許多事件是由人和人的心境來界定的，一念之間你也可以解放自己，所需的只是換一種思考方式而已，大部分事情的答案就往往不止一個。

3、思考解決方法10分鐘 當問題出現的時候，不妨把格局放得高一些。對于這種緊張的局面，想一想我有沒有更好的解決方法，是不是還存在另外一種答案。當你這樣去思考解決方案時，情緒自然會漸漸平穩下來。

4、上班，積極工作;下班，自我放松。比如上了一整天班，應付了一整天難纏的客戶，下班后可以去看場電影、拔草美食、約幾個許久不見的老朋友，找一些開心的事情做，讓自己從上班的高壓狀態中解脫出來，把白天被壓抑得很低的情緒值提高。這樣，我們能在一個相對良性的循環中，面對接下來的工作。

不管是在工作還是生活中，情緒化發泄一時爽，后果讓你更惆悵。從根本上來說，這是一個人怎樣看待自己、自己和外部環境交互關系的外部表現。如果你出現了很多情緒問題，需要問問自己的內在真實的看法，從內部調整。

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