大家都知道店鋪客服在店鋪中承擔著服務的工作，影響著我們的銷售率。作為商家，客戶來詢單，得到好的服務體驗，可以很好地提高詢單轉換率促進成單。小編總結了電商客服的經驗和技巧分享給大家，需要的朋友可以看一看哦。

一：客服應該具備哪些條件?

1.有自己的溝通技巧。

客服要在第一時間回答買家的咨詢，并且回答要句句到位，不能答非所問，才可以引導買家了解產品。

2. 好的服務態度。

好的服務態度，會讓消費者感到被尊重，所以對待買家一定要有耐心，絕對不能隨意辱罵客戶。

3. 對產品的了解。

客服只有充分了解產品，才可以從容迅速的回答買家的問題，詳細的向買家進行講解。

4. 對平臺規則的了解。

每個平臺都有自己的規則體系，拼多多要求客服回復一定要及時，五分鐘回復率不能低于70%，低于將會受到一天的二級處罰;

不允許辱罵客戶，每發現一次該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;為期總計3天(具體可操作商家后臺—規則中心--拼多多商家客服管理規則)。

客服在聊天中一定不要出現和拼多多無關的其他電商平臺，微信，手機號之類的，這個是屬于線上導流，一定要進行規避。

5. 售后服務應對措施。

客服面對產品的售后不能慌亂，要及時了解清楚原因;面對差評要區分差評原因，在進行回復。

二：合理利用客服工具

1.設置機器人回復，可以代替商家及時回復一些常見問題。

2.設置卡片自動回復，用于買家下單時確認買家信息。

3.設置商家卡片回復設置，來介紹產品還有材質。

4.設置聊天自助查詢，比如訂單查詢，店鋪上新，自定義商品分類。

5.手機登錄客服，可以及時回復買家信息。

6.進行分流設置，把客服咨詢進行分流，有效提高回復率。

三：正確面對客戶差評

如果把買家給負面評價的原因可以分為物流原因、質量原因、客服原因、買家原因四類。

1.物流原因

買家在收貨時間超過預期時可能會給差評，當出現這種情況時，首先要跟買家道歉，同時要有一定的解釋，在最后要提出解決方案，為下筆交易打下基礎。

2.質量原因

商品質量是店鋪銷量的關鍵，這類評價會嚴重影響店鋪評價和銷量。在出現這種評價時，首先要跟客戶取得聯系，確認產品是否真的出現質量問題，同時要滿足客戶合理的要求，并聽取客戶意見，進行改進，最后要做好售后服務。

3.客服原因

這類評價商家也要重視，無論是客服的原因還是快遞的原因，都對買家的消費體驗產生了不好的影響。出現這種情況，必須要先向買家道歉，讓買家感受到商家是站在他們的角度在思考和解決問的，如果是快遞的問題要主動和快遞公司聯系，反饋情況，解決問題。

4.買家原因

這種情況要與買家及時溝通，溝通時要保持良好的態度，可以很大程度上解決問題。

客服是消費過程中很重要的一環，好的客服能給店鋪創造很大的價值，所以客服要理解平臺規則，了解產品，做好服務工作，讓顧客有好的服務體驗。

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