作為淘寶客服，一定要時刻關注自己店鋪的客服評價指標，想辦法提高。另外，一定要學習一下降低差評率的技巧。我給你分析一下。

1.好評率應該如何提高?

根據計算公式我們知道，要想提高好評率指標，需要增加用戶給出滿意評價的數量，減少一般和失望評價的比例。提高好評率的具體操作如下:

1.1、及時主動邀請評論

客服經理在快速有效的處理完用戶的問題咨詢后，需要及時發送邀請評論并點擊對話窗口中的【邀請評價】按鈕，主動邀請用戶對其服務流程進行評論，這將比等待用戶主動評價和系統自動邀請評論有更高的參與率。

1.2.選擇性邀請和評估

不是每一次談話都建議我們客服要主動邀請評論，還要根據來電用戶的心情和解決問題的進度來決定是否邀請用戶評論，避免在用戶的問題還沒有解決之前就邀請評論。如果通過計算發現一個差評，至少需要4個好評才能把指標拉回來。如果因為邀請評論時機不當而得到差評，那就得不償失了。

1.3.差評的分析與改進

商家老鐵除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數外，還可以通過對日常差評的檢查分析，找出用戶差評的原因，減少差評產生的原因，也可以有效提高好評率的指標。

查看路徑:在店鋪后臺點擊客服管理-聊天記錄-客服滿意度。過濾掉客服賬號、時間范圍、滿意度標簽后，點擊查詢即可查看用戶的評價失望和一般談話記錄。

1.4.客戶服務卡發行功能

【功能更新】接機轉換工具，聊天推廣訂單!客服優惠券功能來了~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article? id = 6891 & amp;布局類型=4

通過用戶與客服實時溝通的聊天界面，代金券功能的使用不僅可以提高用戶售前咨詢的轉化，還可以安撫和恢復用戶在物流和售后異常場景下的體驗，減少用戶在售后場景下的差評。是商家客服老鐵路保障服務評價的好幫手。

1.5.補充說明

(1)對于使用智能客服機器人的商家，客服賬號的昵稱為【客服助理】，可以查看機器人收到的中差評會話，還可以維護機器人的知識庫回復內容;

(2)商家可以通過查看聊天記錄中用戶對差評的評論，找出用戶不滿意的具體原因。

如何減少差評?

2.1、充滿同理心

體驗他人的情緒和想法。

他現在是什么心情，為什么會有這樣的心情?)

理解他人的立場和感受

他為什么告訴我這些?他現在感覺怎么樣?)

站在別人的角度思考和處理問題。

(放在我們身上。我們想要什么樣的結果?)

2.2.服務態度好，禮貌，不使用以下對抗性語言。

反問:哪一個?什么?你想要什么?

問題:我沒告訴你嗎?

搪塞:不知道!不清楚!不關我的事!

重復:不重復同樣的話，會讓消費者覺得敷衍。

2.3.減少消費者的重復咨詢。

從智能客服換成人工客服或者兩次入行時，不要讓消費者重復要咨詢的問題。你可以讓消費者等一下，查看消費者之前的咨詢記錄，了解消費者的需求。

2.4.避免情緒化的爭論。

確認用戶是否有真實的商業訴求，是否因店鋪自身問題而得不到解決。如果店鋪本身有問題，就應該對之前的問題道歉，并及時給出解決方案。

在服務過程中，要保持文明服務，不發表激化矛盾的不當言論，引導用戶正常表達。當溝通失敗時，我們可以使用右上角的“報告”功能。

注意安撫客服學員情緒，適當安排其休息緩解情緒，做好心理疏導，保持良好的工作狀態。

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