3條回答

軟的發(fā)甜?

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-12-07 09:43

通常客戶進(jìn)行投訴時(shí)，會(huì)帶著怒氣或者抱怨投訴，這其實(shí)是很正常的現(xiàn)象。那么，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，客服首先要態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，其次，向客戶道歉，不管這個(gè)問題是不是由你引起的，這樣能緩解客戶的激動(dòng)情緒，最后再引導(dǎo)客戶講出原因，針對(duì)具體問題提出解決方案。
客服在處理客戶投訴時(shí)，要遵循“先處理情緒，再處理事情”的原則，因?yàn)椋?fù)面情緒就像個(gè)炸藥包，情緒處理不好，只會(huì)輕易地造成矛盾升級(jí)和惡化。所以，客服要先穩(wěn)定客戶的情緒，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在;再針對(duì)問題提出解決方案，使客戶感受到誠意。

神仙道

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-12-08 09:46

1.X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒。
2.X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購物體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起。
3.X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。
4.希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生。我是XX的XXX，出現(xiàn)任何問題您都可以找我，我一定盡力幫您解決。
5.X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議XXX，您看我們可不可以這樣安排XXXXX。

大天使之劍

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-12-09 09:22

1.安撫情緒
一般來說客服會(huì)遇到各種各樣的客戶，不管客戶是無理取鬧、脾氣暴躁、素質(zhì)不高等等。客服都要以理智和委婉的態(tài)度去安撫客戶，不能說和客戶發(fā)生爭執(zhí)。如果說客服回?fù)艨蛻簦堑荒芙鉀Q問題，還是在火上澆油。都說要做到見人說人話，雖然這句話不是什么褒義詞，但是作為客服確實(shí)要做到這樣，只有和客戶有效溝通才是解決問題的辦法。
2.傾聽
擺正心態(tài)后，接待投訴的第一步是傾聽。都說傾聽是最好的溝通方式嘛。不過，這個(gè)時(shí)候選擇傾聽一方面也是迫不得已，客戶投訴的時(shí)候一般情緒都比較激動(dòng)，根本不會(huì)給你說話的機(jī)會(huì)。
3.提出解決方案
根據(jù)跟客戶溝通的情況，大概知道客戶的底線，然后提出解決方案。在跟客戶溝通訴求的時(shí)候，可以試探性的提出解決方案，看看對(duì)方的反應(yīng)，但千萬不要承諾，給自己留下回旋的余地。
4.做好記錄及報(bào)告
雙方達(dá)成一致以后，應(yīng)該就相關(guān)事項(xiàng)有個(gè)書面的記錄，需要客戶簽字的也請(qǐng)客戶做好簽字，以免后續(xù)遺留問題。
同時(shí)，對(duì)于內(nèi)部如何處理(比如涉及到某員工或某工作流程調(diào)整)如果也在客服部的監(jiān)督職責(zé)范圍內(nèi)，也應(yīng)作好安排和后續(xù)跟進(jìn)。