3條回答

暖心向陽(yáng)

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-10 13:43

1、細(xì)致化
為了方便指導(dǎo)用戶使用，需要快速的了解并且記住我們的產(chǎn)品 的操作。
首先是熟悉這個(gè)產(chǎn)品的大框架。就好比一個(gè)軟件的使用，先了解每一個(gè)主模塊的主要功能，知道這個(gè)模塊是做什么操作的，在細(xì)化進(jìn)行各種子模塊，然后在進(jìn)行分類分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶的來(lái)電中找到關(guān)鍵詞，迅速的判斷并且快速在對(duì)應(yīng)的模塊指導(dǎo)用戶操作。所以業(yè)務(wù)能力的輔導(dǎo)，一定是分類歸納，細(xì)化問(wèn)題。
2、反復(fù)性
一個(gè)新的業(yè)務(wù)知識(shí)更新之后，如何能讓我們的員工快速的記憶運(yùn)用。
組長(zhǎng)講解這個(gè)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)之后，避免填鴨式的講解。可以分門別類的解釋。很多培訓(xùn)不排除員工左耳朵右耳朵出的情況，所以一般一個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解完之后，讓組員在給我們重復(fù)一遍，確認(rèn)組員已經(jīng)清楚這個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于一些理解能力不是很好的員工，需要舉例說(shuō)明，從更多方面去講解，及時(shí)背知識(shí)點(diǎn)也不失為一個(gè)方式，之后可以再實(shí)踐中多次運(yùn)用可以加深理解。
3、跟進(jìn)
七天可以養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，針對(duì)專業(yè)技能的培訓(xùn)，員工執(zhí)行到位了，我們應(yīng)該及時(shí)提出表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。那么這里最容易出問(wèn)題的也是表?yè)P(yáng)，有些自制力比較差的員工，會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的進(jìn)步而放松。這個(gè)時(shí)候及時(shí)的跟進(jìn)就很重要，如果每次出現(xiàn)事情都只是強(qiáng)調(diào)一下，那么久而久之，組員就會(huì)認(rèn)為組長(zhǎng)就是說(shuō)說(shuō)而已，并不會(huì)關(guān)心是否執(zhí)行了。如果每次傳達(dá)的問(wèn)題都及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理方式，那么組員就會(huì)知道，組長(zhǎng)說(shuō)檢查就檢查，那我需要更認(rèn)真和小心了。及時(shí)的跟進(jìn)可以讓組員養(yǎng)成一個(gè)執(zhí)行到位好習(xí)慣。
4、情景模擬
眾所周知，聽歌并不一定會(huì)唱歌，看視頻不一定會(huì)跳舞。所有的事情都需要去實(shí)踐。組長(zhǎng)和組員可以扮演客戶和坐席代表，或者坐席與坐席之間進(jìn)行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象，強(qiáng)化記憶。

把廉價(jià)藏起來(lái)

贊 0

回答數(shù)：31   被采納：0  2023-10-11 13:52

1、是做客服的心態(tài)，永遠(yuǎn)保持微笑，并讓電腦那頭的客戶通過(guò)你的字里行間感受到你的服務(wù)，不因個(gè)人的情緒而影響到自己的工作;
2、充分了解平臺(tái)規(guī)則和客服工具的使用，保證自己在正確的方式下和客戶聊天，不過(guò)度承諾，不出現(xiàn)平臺(tái)禁止的行為舉止;
3、挖掘客戶的需求，具有很高的銷售技能，可以通過(guò)聊天把客戶分類，并針對(duì)不同的客戶類型，給予客戶可行的購(gòu)買方案，讓每一位顧客都能夠買到自己需要的產(chǎn)品，這個(gè)過(guò)程是客服不斷學(xué)習(xí)的結(jié)果；
4、對(duì)產(chǎn)品的充分了解，對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作能力，也是客服完成好的指標(biāo)的一個(gè)體現(xiàn)。 好的客服，不是在銷售產(chǎn)品，而是在銷售自己。

嬌俏臉龐?

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-13 14:40

1、要讓客服多多了解自家產(chǎn)品
如果一個(gè)客服不了解自己的產(chǎn)品，那買家來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候，支支吾吾半天不會(huì)買家的問(wèn)題，買家很容易焦躁并且失去了購(gòu)買的欲望。很多時(shí)候就會(huì)錯(cuò)過(guò)一些大單子。
2、整理掌握各種話術(shù)技巧
作為客服不能死板的遵循公司制度，在面對(duì)不同買家的時(shí)候可以在合理范圍內(nèi)適當(dāng)給出不同的優(yōu)惠政策，更好地促進(jìn)詢單的轉(zhuǎn)化買家的成交，從而提高客單價(jià)等。
3、心理上要強(qiáng)大一些
畢竟很多時(shí)候有很多及其傻比的買家，他們不分青紅皂白上來(lái)就是一頓瞎逼逼。所以面對(duì)這種人有問(wèn)題就解決問(wèn)題，如果及其過(guò)分無(wú)理竟可以無(wú)視他們，再不濟(jì)可以把他們加入到黑名單中，總之不要讓他們影響自己強(qiáng)大的內(nèi)心。
4、要了解平臺(tái)的相關(guān)交易規(guī)則
很多時(shí)候作為客服肯定會(huì)碰見只會(huì)簡(jiǎn)單網(wǎng)購(gòu)的買家，如果他們遇到了問(wèn)題，客服也只能耐心的為其講解，畢竟得讓他們滿意，否則一個(gè)差評(píng)影響得不僅僅只是幾個(gè)訂單這么簡(jiǎn)單。同時(shí)也要在不違背淘寶各項(xiàng)規(guī)則得前提下為買家解決問(wèn)題。