1.文明禮貌用語
作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節可以提升客戶對店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。
2.熟悉產品服務
電商客服一定要詳細了解本店鋪的產品和服務，如果對客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復，換位思考一下，哪個消費者不反感啊?
3.避免言語沖突
作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。
4.熟悉產品服務
電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
5.對顧客要耐心
顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。
1、對比差異
很多買家在下單前把同款但價格更為便宜的商品拿來作比較，并要求店鋪可以給予適當的優惠。如果這時客服給予買家便宜，那就間接證明了商品存在弊端，因此，客服要堅定立場，從其他角度證明店鋪與別家的差異是值得下單的證明!
2、巧證正品
拿前一直比較熱的小白鞋來說，由于是海外代購，所以很多買家在下單之前都會進行詢問到底是不是正品。
3、不到萬不得已，不要出現否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
比如：
“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
4、在溝通中要帶有目的和結果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的，我現在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結)
1、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關于這方面的規定是.....”
“您說的這個只能......，問題是......”
2、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。
我們如果能夠主動發現客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
3、先表達態度，后解決問題
首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質上來說就是“站在客戶的角度思考問題”
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”
4、好聽的話更具有力量
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。
學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的這個問題真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”
